La prospection téléphonique à l’ère du digital

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Loïc Le Gurun - 7 novembre 2017

À l’ère du digital et de la transition numérique les moyens de prospection classique sont de plus en plus oubliés. Cependant, ces moyens dits « classiques » tels que le téléphone génère la grande majorité des leads. Que ce soit dans l’univers du BtoB ou du BtoC la part du phoning demeure indispensable dans la génération de leads. Malgré sa mauvaise image, la prospection téléphonique a le vent en poupe. Aujourd’hui, 92% des interactions avec les prospects passent par ce canal d’après l’étude de salesforce. Avec ce premier chiffre, nous nous demandons, comment la prospection téléphonique fait elle face au digital ?

L’image négative de la prospection téléphonique

Que ce soit, dans le BtoB ou le BtoC, être sollicité sans arrêt par des téléprospecteurs peut agacer surtout quand cela ne concerne pas son domaine d’activité. Malgré cela, il reste la plus grande force des commerciaux notamment dans le domaine du BtoB

On a tous eu affaire à des prescripteurs mielleux voulant :

  • Sans la connaitre vous faire gagner 20% sur votre facture de téléphone,
  • Ceux qui sous prétexte de fausses enquêtes veulent in fine vous vendre un produit ou un service,
  • Ceux qui veulent vous faire croire au miracle financier grâce à la défiscalisation.

Malgré cela les chiffres parlent d’eux-mêmes. Selon Salesforce, 70% des prospects détestent la prospection téléphonique. Cependant, 45% de ces appels amènent à une conversion avec le client. Pour 58% d’entre eux, les commerciaux sont incapables de répondre efficacement à leurs questions.

Ceci est souvent dû à une autre image négative. Celle des call centers externalisés à l’étranger. L’image renvoyée est essentiellement due aux grands groupes BtoC qui externalisent pour les problèmes de niveau 1 à l’étranger. Les problèmes de niveau 1 sont souvent très simples à résoudre, ce sont les branchements, les paramètres de démarrages etc. La grande majorité des gens ont l’image de personnes ne comprenant rien, un niveau d’études bas et lisant un script.

La réalité est tout autre. De nombreux  call centers ont dans leurs équipes des personnes diplômées et spécialisées dans leur domaine.

La question du script est de l’homme-robot derrière son téléphone n’est alors plus d’actualité. L’intervenant étant spécialisé il est capable de répondre précisément à une demande. Il ne suit donc pas un script à la lettre mais il utilise une stratégie d’argumentation pour répondre à des points plus techniques.

L’approche du digital dans la prospection commerciale

À l’ère de la transition digitale l’approche de celle-ci est très importante pour les commerciaux et la prospection téléphonique. En effet le web est une mine d’or d’informations pour générer des contacts qualifiés. Certains réseaux sociaux sont propices à l’obtention de nouveaux Leads. D’après l’étude menée par Gungho Marketing, avec la transition digitale, un commercial doit passer au minimum 6h par semaine sur Linkedin.

Les réseaux sociaux professionnels, dont LinkedIn, permettent d’identifier les prospects en quête de solutions adaptées, dans de nombreux cas avec des projets d’achat. Ces prospects peuvent ensuite être contactés au bon moment, par téléphone, pour saisir les opportunités d’affaires.

D’autre part nous avons également les démarches d’Inbound Marketing que beaucoup d’entreprises mettent en place. Elles montrent par cette démarche leur attachement à la transition digitale et montrent l’expertise que celle-ci met en avant. Ceci se matérialise par le biais de blogs et l’utilisation des réseaux sociaux.

Comme le précise google dans ses études, 74% d’entre nous recherchons des informations avant de passer à l’achat. Partant de ce postulat, les commerciaux et les marketeurs doivent s’adapter à ce changement.

La valeur humaine avant tout.

L’objectif d’un bon call center et de la démarche commerciale est la valeur humaine qui marque leur ADN. Au contraire des centre d'appels classiques, l’objectif est de prospecter pour une campagne.

La démarche humaine est également de plus en plus recherchée par les entreprises. Malgré la digitalisation, l’humain reste une constante importante et nécessaire. Avec l’humain la génération de leads reste constante dès le début. Le digital quant à lui met beaucoup plus de temps à générer des bons leads.

En effet, la prospection par le digital est beaucoup plus instantanée. Mais la prospection téléphonique est un « sport d’endurance ». Selon plusieurs études, le 5ème appel est déterminant pour la détection d'un projet. En effet après ces 5 appels la valeur humaine pousse à prendre des choix.

La valeur humaine initiée dès le départ permet une régularité dans la génération de leads. De plus avoir une équipe de commerciaux sédentaires pour de la prospection commerciale coûte moins cher.

Le digital est pour les commerciaux une véritable valeur ajoutée. Personne à l’heure du digital ne peut se targuer de ne pas utiliser cet outil. Le web est une mine d’or d’informations qui permet de mieux qualifier et personnaliser les leads.

Malgré l’image négative de la prospection téléphonique celle-ci demeure indispensable. Le digital permet d’être un soutien pour la prospection téléphonique car il est de plus en plus indispensable d’être précis sur les besoins d’un prospect.

Le rapport à l’humain étant de plus en plus présent, la prospection téléphonique à encore de belles heures devant elle.

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