Un centre d’appels pour gérer sa relation client à la rentrée

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Loïc Le Gurun - 27 août 2018

La rentrée approche à grands pas et le retour des vacances est synonyme de consommation tant bien personnel que professionnel. Dès lors, les demandes liées à un service de relation client sont de plus en plus fortes pour une entreprise. Alors comment faire pour répondre à ce pic d’activité que nous connaissons tous ? La réponse est simple, celle d’externaliser à un centre d’appels pour gérer sa relation client

Faire appel à un centre d’appels externalisé doit correspondre à l’ensemble de vos critères et pour cela il doit être spécialisé dans un domaine. Faire appel à centre d’appels pour gérer sa relation client peut paraître à l’ère du digital comme obsolète mais plusieurs études démontrent le contraire. Nous savons aujourd’hui que même si 74% des internautes se renseignent sur le web, 90% d’entre eux souhaitent conserver des aspects humains dans un échange commercial. Dans un environnement professionnel où les sommes et investissements engagés sont plus fortes les relations humaines et commerciales demeurent indispensables.

Dès lors nous verrons qu’elles sont les étapes primordiales pour choisir un centre d’appels capable de gérer votre relation client

Quels sont les différents types de centre d’appels ?

Il existe différents types de centre d’appels au sein de la grande famille de la relation client. Vous pouvez retrouver :

  • Les help desks qui sont des services de relation client
  • Les hotlines techniques qui remplacent un service après-vente
  • Ceux spécialisés dans les services de prospection commerciale qui ont pour objectif de vous dénicher des contrats
  • Les leads center qui ont pour objectif la génération et la gestion de vos leads digitaux et téléphoniques.

Chacun d’entre eux ont des spécificités mais dans de nombreux cas, ils sont souvent compétant dans plusieurs domaines.  Si nous prenons l’exemple de Force Plus, la spécialisation se trouve dans le domaine de l’industrie et de la santé.

Un centre d’appels pour gérer sa relation client se compose souvent de différents niveaux :

  • Le premier niveau qui répond à des questions basiques des clients
  • Un second niveau répondant à des exigences appelant des techniques
  • Un troisième niveau pour des domaines d’interventions poussées.

Toutefois l’image du grand public sur les centre d’appels est souvent négative. Elle est due à une externalisation massive vers des centres d’appels de niveau 1 ne répondant pas aux attentes des clients. Mais le digital ayant entrainé un changement dans les habitudes de consommation, cela oblige les entreprises à soigner leur relation client. La relation client est aujourd’hui le nerf de la guerre et c’est pour cela qu’il est important de faire appel à centre d’appels.

Pourquoi faire appel à un centre d’appels spécialisé pour gérer sa relation client ?

Faire appel à un centre d’appels spécialisé pour gérer sa relation client permet de renforcer sa politique commerciale. En effet le choix d’un centre d’appels spécialisé rentre dans une logique de choix humain et d’atouts clés. Le centre d’appels idéal doit répondre aux critères que vous vous êtes fixés et quoi de mieux qu’un personnel connaissant votre secteur pour le réaliser.

Dans la grande majorité des cas, les employés d’un centre d’appels sont des personnes diplômées d’études supérieures dans un domaine spécifique. Si nous nous référons à nos 35 ans d’expérience, nous savons à quels points des personnes compétentes dans un domaine accroît la satisfaction d’un client.

Dans une période comme la rentrée, gérer sa relation client doit passer la satisfaction de ces derniers. Sans cette satisfaction celui-ci reviendra plus souvent vers vous pour résoudre son problème. De plus avec l’essor du digital, la notion de réputation est encore plus forte.

Par conséquent un centre d’appels spécialisé pour gérer votre relation client doit :

  • Être en mesure de comprendre les enjeux de votre environnement professionnel
  • Avoir des employés capables de répondre à des problématiques spécifiques
  • Vous donnez des indicateurs clés de performances prédéfinit avec vous auparavant

De plus faire appel à un centre d’appels spécialisé pour gérer sa relation client à de nombreux avantages financiers. Vous pouvez fonctionner en termes de mission comme ça peut être le cas début Septembre et ainsi réduire les coûts liés à une embauche.

Si cet article vous a plu, consultez notre page dédiée à l'expérience client ou à consulter nos articles sur ce thème. Vous souhaitez être accompagnés dans votre démarche d’augmentation de vos leads ? Nous vous invitons à contacter nos équipes pour plus d’informations.

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