Pourquoi faire appel à une hotline à l’ère du digital ?

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Loïc Le Gurun - 12 avril 2018

2018 est signe de transition digitale et les moyens classiques de communication sont remis en question comme une hotline technique. Cette transition digitale amène ses lots de nouveautés et de croyances à travers les nouvelles technologies. La transformation digitale et ses technologies ont généré de nouvelles attentes et un nouveau mode de consommation. Aujourd’hui, 74% des internautes utilisent ses outils avant de passer à l’acte d’achat. La volonté d’effectuer une transition digitale amène certaines questions. Que vont devenir les canaux traditionnels de communication comme par exemple une hotline ? Ces canaux qui sont souvent décriés mais qui restent le canal du service client numéro 1.

Nous savons aujourd’hui que malgré la digitalisation, les moyens de communication comme une hotline subsisteront. Cette continuité persistera pour l’aspect humain qui est derrière cette action commerciale et marketing. Peu de gens souhaitent qu'un robot  leur réponde.

Dès lors, nous pouvons nous demander pourquoi il est toujours nécessaire de faire appel à une Hotline en 2018 ?

Une hotline pour renforcer l’aspect humain à l’ère du digital

Digital et hotline

Avec la transition numérique, les moyens techniques pour répondre aux demandes des clients sont très divers. Toutefois, une question se pose aujourd’hui : Quels moyens utilisés pour des demandes qui restent basiques. Beaucoup pensent à l’intelligence artificielle, mais celle-ci n’est pas encore réellement développée. Si nous prenons l’exemple des chatbots, vous n’aurez qu’une intelligence artificielle faible incapable de sortir d’une situation prédéfinie. C’est pour une très grande majorité des cas une succession de scripts prédéfinis et établit en avance. Alors oui, ils sont très efficaces pour répondre à des demandes basiques. Toutefois, ils sont aujourd’hui incapables de répondre à des demandes complexes. Dans un jargon plus technique, ils sont capables d’effectuer des actions de niveau 1.

Pour des questions plus techniques, la présence du facteur humain demeure indispensable. En effet même si une hotline peut avoir mauvaises presse, des études nous montrent que le facteur humain reste la clé de voûte de la relation client.

L’étude de l’ARFC et du BCG

D’après l’étude de l’ARFC et du BCG menée en 2016, 60% des sondés disent que l’interaction humaine restera stable. Ils montrent à travers cette étude l’intérêt d’une hotline dans la relation client. Si cette interaction augmente elle deviendra plus précise, plus personnalisée. Sinon elle s’orientera vers des problèmes plus complexes. Via les nouvelles technologies et ce modèle de pensées la part du niveau 1 dans une hotline diminuera. Nous pouvons même avancer le fait que le niveau 1 sera à terme automatisé.

L’étude montre également que pour 90% des entreprises, la réinvention de l’humain apportera un nouveau levier de croissance. L’étude avance deux raisons à cela :

  • La première raison est qu’une hotline externalisée devra être de plus en plus spécialisée. Finis les dérives que chacun d’entre nous connaissons. Une hotline devra se spécialiser. Si ces structures ont une technicité plus poussée, ils seront garants d’une satisfaction client plus forte.
  • La seconde raison est qu’une hotline doit également procéder à une transition digitale. Pour résoudre des problèmes « simples », elles devront proposer des solutions plus rapides, personnalisées et plus techniques.

Toutefois une hotline aura toujours besoin d’un niveau 1 et ceux pour plusieurs raisons :

  • Les aspects sociaux autour de la question l’emploi et des relations humaines
  • Pour ceux qui ont besoin de plus d’explications
  • Pour répondre aux attentes et dispatcher les problèmes de chacun à des niveaux supérieurs.

Une hotline pour maximiser son ROI

Le plus important pour une entreprise qui externalise sa relation client est de connaitre son retour sur investissement. En effet des actions d’externalisation doivent avoir un retour gagnant pour une entreprise tant bien économiquement que sur l’image. En faisant le choix d’une bonne hotline vous pourrez gagner en satisfaction client, en notoriété, en image mais aussi capter des leads.

Grâce à la génération de leads, vous augmenterez votre chiffre d’affaires et la satisfaction client amènera à la fidélisation de ces derniers.

En faisant appel à une hotline spécialisée, mesure votre ROI sera encore plus facile. En effet, derrière chaque appel des données sont traités et celles-ci passent par l’humain. Cela permet d’optimiser au mieux ses offres et de répondre plus favorablement aux attentes du marché et aux utilisateurs.

Avec un chatbot ou les réseaux sociaux vous pourrez également recueillir des données. Toutefois les réponses données ne seront pas aussi fiables que celles qui sont issues du contact humain.

De plus le côté humain peut faire remonter des informations plus rapidement s’il y a des problèmes récurrents.

La hotline : une complémentarité nécessaire à l’ère du digital

La digitalisation ne signifie pas pousser vers la sortie les canaux classiques de la relation client et de communication. Au contraire le digital et les canaux classiques sont intimement liés. Avec la transition numérique que nous connaissons actuellement, ceci deviendra un apport de la relation client.

L’aspect humain est nécessaire, peu importe le moment d’intervention. Comme vu précédemment, le chatbot ou les réseaux sociaux ne remplaceront jamais une hotline. La présence de l’humain est la constante que le client souhaite. Si celui-ci n’est toujours content des services proposés il ira vers la concurrence.

De plus s’il n'y avait que le digital, la stratégie marketing ou commerciale ne serait pas complète. Il y aurait une présence monocanal et non omnicanal. Sans une présence 360°, vos différentes stratégies ne pourront pas fonctionner. Il faut avoir en tête les différentes cibles clients ainsi que les changements de modes de consommation de ces derniers.

Le digital est donc une réponse à certains points répondant à des aspects économiques tandis qu’une hotline amènera des solutions plus complexes. De plus une hotline est une présence humaine que chacun cherche à conserver.

Si cet article vous a plu, consultez notre page dédiée à l'expérience client ou à consulter notre article sur comment bien choisir sa hotline technique ? Vous souhaitez être accompagnés dans votre démarche d’augmentation de vos leads ? Nous vous invitons à contacter nos équipes pour plus d’informations.

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