Expérience client et centres d’appels : comment les améliorer ?

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Loïc Le Gurun - 27 septembre 2018

Avec la transformation digitale toutes les entreprises doivent repenser leurs stratégies commerciales, marketing et de communication. Dans notre secteur d’activité expérience client et centres d'appels ne font pas toujours bon ménage. Ceci est dû à de trop nombreux centre d’appels externalisés non spécialisé dans un domaine ou low-cost. Ces différents centres d’appels entachent la réputation de tout un secteur d’activité qui est important pour la relation client.

Mais expérience client et centres d'appels sont pour beaucoup d’entre eux très bons puisqu’ils associent processus digitaux et humains. Pour étayer nos propos, nous nous appuierons sur notre savoir-faire et nos évolutions depuis plus de 35 ans. Ceci nous permettra de mettre en avant le savoir-faire de nos équipes tout en montrant les taux de satisfactions clients. Car oui, nous pouvons déjà vous l’assurez expérience client et centres d'appels sont au cœur de notre stratégie.

Expérience client et centres d'appels par le digital

Aujourd’hui la digitalisation oblige tous les secteurs d’activités à avoir une présence digitale poussée. Nous qui évoluons dans la relation client, nous savons à quel point les outils digitaux sont très précieux. Que ce soit pour une utilisation interne ou externe, chacun de ces outils renforce les liens de confiance avec un client.

Pour un usage interne, les outils digitaux ouvrent de réelles opportunités pour l’amélioration de l’expérience client. Les outils de marketing automation ou prédictifs sont des mines d’or d’informations. En effet grâce a ce type d’outil, vous pouvez connaitre et mesurer les intentions de vos clients. Que ce soit pour des supports techniques ou de la prospection commerciale il est désormais possible de personnaliser une offre.

La personnalisation de l’offre fait aujourd’hui partie des modèles stratégiques de près de 95% des entreprises. Cela répond à une demande de plus en plus croissante des consommateurs et des acheteurs.

Le digital amène aussi son lot de nouveautés tel que les chatbots. Ces outils permettent de faire monter des informations importantes et ainsi améliorer les services d’un centre d’appels.

Un centre d’appels se doit aujourd’hui d’avoir des outils d’analyses performants pour améliorer le taux de décrocher ou bien le temps passé sur un appel.

D’un point de vue externe, la digitalisation permet de donner une visibilité à un centre d’appels. Si nous prenons notre exemple notre présence digitale est très forte. Notre site avoisine les 1000 pages et nous avons dépassé les 2000 followers en moins d’un an. Aujourd’hui cette présence amène une légitimité sur notre secteur d’activité et permet de nous faire connaitre encore plus.

De plus si nous maitrisons ces outils digitaux, nous pouvons alors proposer une expertise digitale et humaine de la relation client à nos clients ainsi qu’à leurs clients.

Expérience client et centres d'appels par les outils classiques

Nous avons pu voir que la digitalisation avait modifié les approches de la relation client mais qu’en est-il sur les canaux classiques ? L’expérience client bénéficie aujourd’hui du digital et notamment des recommandations, critiques et notations. La réputation est un des points clés d’une stratégie client. Pour cela il faut offrir une expérience client parfaite et personnalisée et ce ceux que nous appliquons depuis des années.

Il est dans notre ADN de mettre tout en œuvre pour que le client se sente écouté et compris. Dès lors, nous avons opté de mettre de ne pas utiliser de scripts et nous privilégions l’expertise de nos employés. Nous sommes convaincus qu’un professionnel ou un particulier souhaite parler avec un expert métier et non quelqu’un qui lit des fiches.

Que ce soit pour l’assistance technique ou la prospection, le fait d’avoir des échanges avec quelqu’un connaissant son environnement ne peut être que bénéfique pour l’expérience client. Et le résultat est là c’est qu’aujourd’hui nous sommes capables d’offrir un taux de satisfaction proche des 98%.

Par conséquent il est important qu’un centre d’appels sortent de ce schéma archaïque. Le client qui atterrit chez nous aura en face de lui une personne formée à travers ces études à ces métiers.

N’oublions pas que même si le téléphone est souvent décrié dans la relation client, il est encore aujourd’hui l’outil n°1. Il l’est car il répond à une demande croissante, celle de placer l’humain au cœur de ses stratégies. Il est donc primordial de mettre en place des relations humaines fortes afin que le client vive une expérience agréable.

Une amélioration en passant par le multicanal

Pour donner une solution à la combinaison expérience client et centres d’appels, il faut penser et structurer ses stratégies de manières multicanales. Le multicanal signifie qui faut utiliser outils digitaux et classiques de façon équilibrée.

Par conséquent il ne faut pas plus privilégier l’un que l’autre, chacun à des cibles et son importance. Dans le cadre des centres d’appels être multicanal est aujourd’hui primordial. On ne peut plus seulement prendre une liste et prospecter à l’ancienne. Ce sont les outils digitaux qui vont amener des clients à vous.

Dans le cadre d’une partie de support technique, les outils digitaux apportent des solutions et une analyse complémentaire. Ceci permet donc d’offrir une expérience client personnalisé et un contact humain de plus en plus rechercher à l’ère du digital.

Si cet article vous a plu, consultez notre page dédiée à l'expérience client ou à consulter notre article sur chatbot et phoning pour la relation client. Vous souhaitez être accompagnés dans votre démarche d’augmentation de vos leads ? Nous vous invitons à contacter nos équipes pour plus d’informations

 

 

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