Est-ce que la digitalisation simplifie le quotidien ?

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Loïc Le Gurun - 8 février 2018

Aujourd’hui, on parle de digitalisation à tout va, mais la question est de savoir si digitaliser, c’est simplifier la vie ? Nous savons qu’aujourd’hui 74% des internautes effectuent une recherche sur le web avant de prendre une décision. Que ce soit pour une paire de chaussures, un restaurant ou bien un appartement notre quotidien se tourne de plus en plus vers le web.

Toutefois la digitalisation ne s’arrête pas uniquement à la question du web. On la retrouve dans notre quotidien que ce soit chez nous, dans nos activités ou bien même au travail. Nos modes de vie changent grâce à l’ensemble de ces technologies, mais pour autant sommes nous dépendants ou améliorons-nous notre quotidien.

C’est la question à laquelle Yves Tyrode, Directeur Général du Digital du groupe BPCE, a répondu lors du Maddy Keynote 2018. Même si nous avons notre idée sur le sujet, le point de vue d’un expert digital reconnu est source de fiabilité.

À travers cet article, nous comparerons nos impressions avec celle de Yves Tyrode sur la question de la digitalisation. Nous exposerons dans un premier temps notre avis sur le sujet, puis celui d’Yves Tyrode. Nous terminerons par une comparaison de nos points de vue c’est-à-dire ceux d’un grand groupe et d’une PME.

La digitalisation comme outil de simplification dans notre quotidien.

La digitalisation est devenue une obligation pour chaque entreprise. Peu importe les secteurs d’activité, auquel on appartient, avoir une présence et des outils digitaux, sont indispensables. Ils sont indispensables pour capter toujours plus de leads. Toutefois la question des moyens classiques de communication est toujours aussi importante, le contact humain est de plus en plus recherché. Nous le voyons chaque jour, à travers nos métiers que cette composante demeure indispensable.

La question de la digitalisation est clairement posée depuis près de 20 ans dans notre entreprise.Il était important pour nous de prendre en main et de proposer à nos clients de nouveaux supports techniques. Ces supports sont nombreux et nous ont permis de grandir en interne et de développer nos prestations auprès de nos clients. Nous pouvons citer les outils d'automation ou de CRM qui ont permis de renforcer la confiance et la relation que nous avons avec nos clients. La question de la transparence est un des axes qui composent notre ADN et qui renforcent la relation et l'expérience client.

La digitalisation dans notre entreprise

Dans un premier temps, la question de la présence digitale est primordiale. Même si nous avons tardé à nous positionner sur ce canal, la transition digitale touche tous les secteurs d’activité.

Que ce soit sur le web ou sur les réseaux sociaux notre présence était faible. Le bouche-à-oreille fonctionnait mais même dans un secteur comme le nôtre, une transformation numérique paraissait comme essentielle à notre activité. Effectivement, les centres d’appels ont pour objectifs de faire de la relation client, support ou de la prospection commerciale. Toutefois l’évolution des comportements nous a obligés à nous adapter et à proposer une diversité de canaux sur nos métiers notamment aux canaux web digital.

Avant juillet 2016, nous n’avions qu’un site vitrine pas très bien référencé notamment sur les mots-clés inhérents à nos métiers. Février 2018, notre site est visible sur les grandes thématiques sur lesquelles nous travaillons. Ces pages traitent de notre cœur de métier mais aussi des questions que peuvent se poser nos clients potentiels et sont dans les premiers résultats Google.

Si nous prenons nos réseaux sociaux, nous sommes passés d’une simple présence à une présence poussée où nous cherchons à faire connaitre nos activités. Les résultats sont en quelques mois importants, car nous passons de 40 à 1280 followers en 3 mois.

Dans un second temps l’utilisation des outils digitaux en interne est aujourd’hui indispensable. L’automatisation de nos actions nous semble aujourd’hui primordiale. Que ce soient les supports techniques ou les commerciaux, les outils digitaux internes nous sont extrêmement bénéfiques. Ils permettent de traiter et de faire circuler plus rapidement les informations.

De plus, la digitalisation permet de mieux le connaitre client et ainsi proposer une expérience plus personnalisée. Cette personnalisation est le moteur de la relation client de demain que toute entreprise doit d’ores et déjà adopter.

L’utilisation des canaux classiques

Toutefois la digitalisation ne doit pas nous faire oublier les canaux classiques de communication. Nous pouvons constater dans notre quotidien, que le téléphone reste la source première de la relation client. Cette relation client qui est tant bien sur une partie de support technique ou de la prospection commerciale.

Malgré la question du digital, les clients ou les prospects ont une préférence pour l’humain. Ces derniers sont justes mieux renseignés et plus avertis sur les différentes offres du marché. Dès lors, les centres d’appels comme le nôtre, doivent s’adapter à des nouveaux critères pour offrir une expérience client optimale. Cela oblige notre secteur d’activité et à se spécialiser davantage. La question des demandes simples sera sans nul doute traité par des chatbots à l’avenir.

Nous nous adaptons et proposons depuis plusieurs années de nouveaux processus internes et externes pour renforcer l’approche qualité que nous apportons à nos clients. Pour nous l’utilisation des canaux digitaux est une complémentarité essentielle aux canaux classiques. Toutefois, le digital ne permet pas de remplacer les canaux classiques.

Par conséquent, il est important à nos yeux de mener de front les deux. Les deux sont indissociables et permettent d’avoir un ROI plus fort que si l’on choisissait l’un ou l’autre.

Pour répondre à la question du sujet, digitaliser, simplifie beaucoup d’aspects de notre profession, mais ils donnent aussi certaines contraintes. Il simplifie la façon dont on capte les leads et la gestion qui va avec. Toutefois dans la prospection ou dans la partie support technique, la connaissance du personnel dans un domaine spécifique permet d’apporter une relation client précise et personnalisée.

La digitalisation simplifie donc une grande partie de notre travail, mais ne simplifie pas le cœur de notre métier hormis les rapports avec nos clients.

Digitaliser c’est simplifier selon Yves Tyrode

Lors du Maddy Keynote du 1er Février 2018, Yves Tyrode est intervenu avec une question simple. Est-ce que digitaliser c’est simplifier ? La réponse à cette question est pour lui sans appel. La digitalisation simplifie l’expérience client qui doit être une priorité pour toutes les entreprises.

Maddy Keynote 2018 la digitalisation c'est simplifier

Yves Tyrode, évoque dans un premier temps l’évolution de l’expérience client. Il prend l’exemple de la simplification qu’ont pu apporter les supermarchés dans notre quotidien ou bien l’arrivée des smartphones qui a révolutionné notre approche de la consommation. Les changements de modes de consommation et la présence du digital obligent aujourd’hui à repenser la relation client. Cette relation client qui exige aujourd’hui toujours plus de personnalisation et de rapidité d’exécution.

Cette personnalisation doit être au cœur de la stratégie, mais elle doit avoir toujours un objectif. Simplifier la vie du client, des collaborateurs et des partenaires. Yves Tyrode prend l’exemple de la BPCE et de la stratégie digitale pour étayer son propos. Le Groupe BPCE, pour simplifier la vie de ses clients, a travaillé sur un point précis, celui du mobile. Aujourd’hui de plus en plus d’actions s’effectuent sur les applications et offrent une expérience client simple et rapide.

Le but est de rendre plus accessible et d’anticiper un maximum d’actions des clients avant que celui-ci en ait besoin. Toutefois pour ne pas rendre compliqué quelque chose il faut procéder étape par étape en se fixant un canal à développer à la fois. Rendre le digital simple doit l’être pour tous. Si ce n’est pas le cas les différents utilisateurs trouveront d’autres solutions plus simples.

Pour répondre à son interrogation le digital doit simplifier le quotidien des usagers de la marque tout en prenant en compte la maitrise de la data et de la sécurité liée à la confidentialité de celle-ci.

La digitalisation : un point de vue similaire

Le point de vue de Yves Tyrode est très proche du nôtre. En effet, la digitalisation doit être un outil de simplification que ce soit pour nous ou pour nos clients. Sur la question de l’interne, les outils d’automatisation nous permettent de gérer plus facilement notre quotidien. En améliorant nos processus, nous pouvons améliorer notre stratégie et mettre le client encore plus au cœur de celle-ci.

De plus, la digitalisation en interne permet de travailler mieux, plus rapidement et surtout plus précisément. Cela permet également de tester et de modifier les process que nous mettons en place pour nos clients. Si nos process sont maitrisés en interne alors il sera plus simple pour nous de les proposer et d’accompagner nos clients dessus.

En ce qui concerne les données, nous sommes en parfait d’accord avec Yves Tyrode. Les datas doivent être très sécurisé. Cela donne une relation de confiance entre nous et nos clients. Cette relation de confiance est indispensable pour continuer une collaboration et ainsi travailler sur du long terme.

En somme nos points de vue sont très similaires. Peu importe le secteur d’activité, la taille de l’entreprise, la digitalisation est aujourd’hui indispensable pour toutes entreprises. Le digital doit faire partie d’une stratégie globale commerciale, de marketing et de communication.

Pour conclure, la digitalisation permet de simplifier la relation client et son expérience. Il permet également de simplifier les échanges avec ces derniers mais aussi en interne avec les collaborateurs ou avec les partenaires. Simplifier permet de conquérir plus de part de marché et ainsi développer son chiffre d’affaires.

Si cet article vous a plu, consultez notre page dédiée à l'expérience client ou notre article sur la réalité virtuelle dans le B2B. Vous souhaitez être accompagnés dans l'augmentation de vos leads ? Nous vous invitons à contacter nos équipes.

Auteur

Expert

Jean Christian CHILLET

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