Qu’est-ce qu’un lead center ?

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Loïc Le Gurun - 7 juin 2018

Générer des leads est aujourd’hui le nerf de la guerre de toutes les entreprises mais savent-elles les gérer. Le terme lead center peut paraitre de prime abord assez barbare mais celui-ci répond à une demande grandissante. Beaucoup d’entreprises sont aujourd’hui débordées par les appels externes et ne sont pas capables de traiter les demandes. Cela entraine évidemment des pertes de contrats et seul un lead center peut répondre à cette problématique.

Dès lors, plusieurs questions se posent à nous ? Comment peut-on expliquer le terme de lead center ? Est-il un simple centre d’appels ou un call-center capable de traiter et de générer des leads de ses clients ? Ce sont les questions auxquelles nous allons tâcher de répondre au cours de cet article.

Comment définir un lead center ?

Un lead center voici un nouvel anglicisme qui envahit le marché de l’externalisation téléphonique. En effet le terme lead center regroupe deux termes distincts mais au combien très proche qui sont :

  • Le lead (prospect en français)
  • Le call center

Le premier de ces termes est le fait de décrypter les personnes susceptibles de passer à un acte d’achat. La génération de leads peut se définir comme étant la détection des signaux d’intérêts émis par des clients potentiels notamment via le web. Ces signes sont mesurables et quantifiables comme le nombre de visites du site, les formulaires ou les échanges entretenus.

Le second celui du call center est l’anglicisme du terme centre d’appels. Un centre d’appels peut se différencier sur trois niveaux.

  • Un premier niveau qui va résoudre des problèmes basiques tels que des mauvais branchements
  • Un second niveau qui vient à la suite du premier qui a pour vocation de résoudre des problèmes plus techniques.
  • Enfin un troisième et dernier qui intervient si les deux précédents n’ont pas réussi à répondre à une problématique. Il se compose de personnel ultra qualifié à l’image de ce que nous faisons. Ce sont des personnes spécialisées dans un environnement très précis pouvant répondre à des problématiques variées et très techniques. À l’instar des niveaux 1 et 2 ces derniers ne suivent pas un script car ils connaissent les aspects techniques dus à leurs formations de commercial et d’ingénieur.

Pour définir plus précisément ce qu’est un lead center, il faut prendre les meilleurs aspects de ces deux termes. C’est-à-dire qu’un lead center utilisent des capacités techniques humaines et digitales poussées de hauts niveaux pour la gestion des potentiels clients d’une entreprise. Un lead center va traiter des appels entrants identifiés par des formulaires ou mail d’acquisition. Dès lors la prospection ne s’effectue pas à froid.

Un lead center est-il différent d’un centre d’appels ?

Un lead center de par sa définition est différent d’un centre d’appels car ce dernier fait de la prospection brute. Même si les deux utilisent des techniques similaires, un lead center a quant à lui une volonté de traiter l’information. Dans un lead center, la notion de digital est très importante et ces outils s'utilisent systématiquement à travers le marketing automation par exemple.

On le retrouve à travers les outils de CRM et la notion de scoring qu’un lead engendre. Un CRM permet la gestion de la relation client en regroupant l’ensemble des actions et dispositifs marketing renforçant l’expérience client. Le but étant d’optimiser la relation client en apportant une solution unique et individuelle à chacun d’entre eux. Un outil de CRM permet également de fidéliser les clients grâce à la personnalisation de l’offre.  Un lead center amène ce point, alors qu’un call center va juste traiter une demande sans personnalisation préalable.

La notion de scoring est également un des points-clés d’un lead center. Pour rappel le scoring est une action marketing qui donne une note suivant les actions qu’une personne effectue sur un site. Si celui-ci à télécharger un livre blanc, remplit un formulaire de contact ou autres il gagne des points.

D’après une étude Ledgeview Partners 44% des entreprises possèdent aujourd’hui un dispositif de lead scoring. Dès lors faire appel à un lead center externalisé est la solution la plus rentable pour une entreprise. En effet un lead center est capable de générer, gérer, scorer et transmettre des leads qualifiés à une entreprise.

Si cet article vous a plu, consultez notre page dédiée à l'expérience client ou à consulter notre infographie pour un lead center performant. Vous souhaitez être accompagnés dans votre démarche d’augmentation de vos leads ? Nous vous invitons à contacter nos équipes pour plus d'informations

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