Service après-vente et chatbot au cœur de votre stratégie

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Loïc Le Gurun - 4 avril 2018

La digitalisation engendre des profonds changements dans l’organisation commerciale des entreprises. Les nouvelles technologies telles que l’IA ou les chatbots sont des outils de plus en plus en vogue dans une stratégie de service après-vente. Utiliser dans un objectif de multiplier les canaux de communication, les chatbots ont pour vocation d’offrir une meilleure expérience client.

Le service après-vente est un des points-clés de nombreuses entreprises notamment pour la relation client. Disposer des moyens techniques multicanaux permet aux entreprises de mieux interagir avec ses clients en leur offrant une meilleure expérience. Toutefois ces technologies effrayent encore beaucoup de gens notamment sur les questions de la fiabilité et de l’emploi.

En effet, certains chatbots ont dû être retirés du marché à cause des propos qu’ils tenaient. L’intelligence artificielle qui était au cœur de ces chatbots a été pervertie par l’auto-apprentissage de celles-ci. De plus concevoir un chatbot n’est pas à la portée de tous. Il faut de réelle capacité informatique et une définition très large des attentes des clients pour offrir une expérience optimale.

Dès lors, nous pouvons nous demander en quoi les chatbots sont utiles pour le service après-vente d’une entreprise ?

La réalité sur les chatbots

Beaucoup de gens associent chatbots et intelligence artificielle, mais cette définition n’est pas totalement juste puisqu’il existe deux types d’IA. Laurence Devillers spécialiste de l’intelligence artificielle définit l’IA de la manière suivante :

« L’intelligence artificielle est un ensemble de théories et d’algorithmes qui ont pour objectif de simuler des capacités cognitives de l’Homme. Au-delà des capacités cognitives, le second objectif est que l’IA devrait être capable d’aller de la perception à la décision ». En somme le point le plus important est l’idée de la simulation. De par cette idée, on sous-entend qu’une machine n’est pas capable de faire un choix, ou de répondre à tous les sujets et même d’effectuer une action par elle-même

De cette définition nous pouvons par conséquent dégager deux types d’IA :

  • La première est une intelligence artificielle faible qui est pour le moment la seule existante. Cette intelligence artificielle faible est une suite de programmations et de code qui permet de répondre à des questions. Dans la plupart de cas, ce sont une suite de scripts répondant des questions de bases. Dans d’autres cas, ce sont des programmes capables d’apprendre par soi-même ou de capter des flux d’informations importants. Le deep learning et le machine learning sont assistés par des techniques humaines et en grande partie maitrisées par l’homme.
  • La seconde est une intelligence artificielle forte. Celle-ci est encore aujourd’hui de la science-fiction même si beaucoup de chercheurs travaillent sur le sujet.

Les chatbots appartiennent donc à cette première catégorie. En utilisant des chatbots, vous serez en mesure de les programmer et de les adapter à votre public. Avec l'intégration des technologies comme le deep ou le machine learning vous serez en mesure de peaufiner ces scripts. En peaufinant ces scripts vous serez alors capable d’apporter une expérience utilisateur favorable.

Service après-vente et nouvelles technologies.

Avoir un service après-vente est primordial à l’ère du digital. En utilisant des nouvelles technologies tels que les chatbots ou les réseaux sociaux, vous offrez une expérience plus personnalisée. De plus l’utilisation d’un chatbot vous permettra de vous consacrer aux problèmes les plus importants.

En effet, un chatbot peut répondre à des questions simples sur le fonctionnement d’un produit. Si vous avez un problème technique le chatbot vous renverra directement vers une assistance technique supérieure.

Les nouvelles technologies n’ont pas vocation à remplacer l’homme. Elles viennent en complément de celui-ci et permettent surtout de traiter les informations rapidement. Si nous prenons l’exemple du groupe Air France, ils ont une équipe de 150 conseillers en plus de leur chatbot. On peut dès lors comprendre que le chatbot est un outil complémentaire.

Dans un souci de diminuer l’attente et d’offrir une meilleure expérience client les nouvelles technologies sont aujourd’hui indispensables. Si vous n’avez pas les moyens (humains, techniques et financier), vous devrez faire appel à un call center spécialisé.

En faisant ce choix, vous serez en mesure d’offrir une expérience cliente plus forte et ainsi fidéliser vos clients. Toutefois le choix d’un call center externalisé doit s’effectuer suivant certains critères technologiques mais aussi humains.

Les nouvelles technologies ont également un double bénéfice non négligeable pour une entreprise qui sont :

  • Les données qui peuvent s’en dégager. En effet, un chatbot peut vous permettre de collecter des données et ainsi mettre le doigt sur des problèmes récurrents. Vous serez donc en mesure de les rectifier en interne ou d’apporter une solution rapide à vos clients.
  • Le retour sur investissement qui sera très important. Posséder un chatbot vous permettra de répondre à deux tiers des questions de vos clients. Vous pourrez ainsi investir dans d’autres segments de votre stratégie multicanale.

Service après-vente dans une stratégie 360°

Un service après-vente doit avoir une stratégie 360°. Aujourd’hui passer par un seul canal de communication est impossible. Près de 45% des internautes vont alerter les marques sur les problèmes qu’ils rencontrent. Il est alors intéressant d’avoir une stratégie digitale pour avoir un SAV complet.

Toutefois, même si le digital est une constante importante de nos jours, l’humain doit rester au cœur de votre stratégie. Plusieurs études montrent que deux tiers des personnes faisant appel à un SAV préfèrent le contact humain à un robot.

Bien choisir son call center pour le SAV signifie qu’il faut avoir du personnel spécialisé sur des sujets précis. En externalisant, votre SAV, vous aurez une force de frappe plus grande et moins coûteuse.

Avoir une stratégie d’après-vente 360° est la clé de votre réussite pour votre relation client. En pensant à la fois digital et moyens classiques vous aurez un service plus global répondant à l’attente client. Les chatbots qui sont le cœur de notre sujet est par conséquent qu’un outil supplémentaire qui ne peut en aucun cas suppléer à l’humain. Sachez qu’aujourd’hui les chatbots sont capables de répondre à deux tiers des demandes seulement. Les autres doivent compter sur l’expertise d’un homme connaissant et maitrisant les aspects techniques d’un produit.

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