Un centre d’appels pour augmenter vos leads

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Loïc Le Gurun - 19 avril 2018

Générer des leads est le cheval de bataille de chaque entreprise. Avec l’avènement du digital, un centre d'appels peut sembler être un canal de communication archaïque. Toutefois, malgré la part grandissante du digital, la question de l’interaction humaine reste primordiale. En effet, si 74% des internautes aiment chercher des informations sur le web, 82% d’entre eux veulent conserver une interaction humaine.

Un centre d'appels permet de conserver un minima ces interactions notamment s’ils sont spécialisés dans un domaine spécifique. Au contraire de l’image que peut véhiculer un centre d’appels, vous avez des personnes qui sont des techniciens, des commerciaux spécialisés, souvent bilingues ou plus.

En faisant appel à un centre d’appels externalisé et spécialisé, l’expérience et la relation client ne seront que bénéfiques. Si ces deux aspects sont bien réalisés, vous gagnerez de nouveaux clients et par conséquent vous augmenterez vos leads.

Dès lors nous pouvons nous demander comment un centre d'appels peut-il vous permettre d’augmenter vos leads.

Le choix d’un centre d'appels

Le choix de la structure

Le centre d’appels idéal répond à plusieurs critères pour avoir une qualité optimum.

Dans la réalité, la très grande majorité des employés d’un centre d’appels sont diplômés d’études supérieures. Ils sont même spécialisés dans les domaines d’intervention de l’entreprise pour laquelle il travaille.

Ils ont une sémantique associée qui est différente d’un mauvais centre d'appels et par conséquent, ils ne sont pas dans la lecture d’un script. Le script étant jugé inopportun pour résoudre un problème ou pour générer des leads. On parle de stratégie d’arguments mettant le client au cœur de la demande et de lui apporter une aide personnalisée.

Pour la partie plus commerciale, chaque employé a ou reçoit une formation pour répondre précisément aux attentes. Vendre des produits techniques est l'objectif. Qui de mieux que des experts pour vendre ces produits techniques ? De plus les techniques commerciales et le digital sont de plus en plus indispensable. Cela permettra de mieux connaitre le potentiel leads et ses attentes.

Un centre d'appels avec des valeurs humaines

L’objectif d’un bon centre d’appels et de la démarche commerciale est la valeur humaine qui marque leur ADN. Au contraire d’un centre d'appels classique, l’objectif n’est pas d’effectuer et de prospecter pour une campagne. Le but est de le faire en continu est de répondre aux attentes des clients.

Les entreprises recherche une démarche de plus en plus humaine. On ne cherche plus à réduire simplement le coût en externalisant à l’étranger. Le but est d’améliorer l’expérience client qui pour ce dernier s’il n’est pas content ira se plaindre sur le web.

La présence du facteur humain est très importante dans le processus d’expérience client. Le but de ce processus est de mettre en avant le consommateur et de le mettre au centre de la stratégie.

Le but d’un bon centre d'appels est d’avoir une satisfaction client proche des 100%. Cette satisfaction est l’image de marque qui se dégage d’une entreprise. Elle est tout aussi importante que les réseaux sociaux. Si votre réputation est mauvaise dans certains domaines le risque de perte de leads potentiel est plus grande.

Un centre d'appels pour générer plus de leads.

Comme évoqué en introduction et malgré les changements de consommation, 82 % des internautes souhaitent garder un contact humain lors de la phase d’achat. Interagir avec une personne qualifiée multiplierait par 8 les chances de générer des leads.

La question du temps et de l’interaction entre deux personnes est une part déterminante de l’expérience client d’un centre d'appels. Celle-ci peut se mesurer de plusieurs façons :

  • Le Service Agreement Level (SLA). Cette mesure permet de connaitre les capacités d’un centre d'appels à atteindre ses objectifs. On peut citer par exemple le pourcentage des appels en moins de trois sonneries.
  • Le taux d’abandon des appels si un client n’arrive pas à vous joindre
  • Le temps de manipulation moyen qui permet de connaitre le temps passé avec un technicien
  • La satisfaction client qui évalue la capacité des techniciens à répondre précisément à une demande

Ces 4 unités de mesure permettent à un centre d'appels et à ses clients de pouvoir mesurer leurs actions. En assurant ces 4 étapes, un centre d'appels faisant de la prospection augmentera le nombre de leads pour ses clients. De plus, la satisfaction client, que peut avoir un lead le fera revenir vers vous naturellement quand il aura besoin de vos services.

Faire appel à un centre d'appels qualifié est donc la clé pour générer plus de leads. De plus vous aurez un gain économique intéressant puisque vous missionnerez ponctuellement vos campagnes en les externalisant. Le retour sur investissement est le plus rentable après l’emailing commercial.

Si cet article vous a plu, consultez notre page dédiée à l'expérience client ou à consulter notre article sur comment bien choisir son call center. Vous souhaitez être accompagnés dans votre démarche d’augmentation de vos leads ? Nous vous invitons à contacter nos équipes pour plus d’informations.

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