L’assistance téléphonique HVAC pour mieux servir les clients

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Loïc Le Gurun - 8 janvier 2018

Le marché du HVAC est considéré comme faisant partie de ceux qui sont toujours en perpétuelle croissance. Mais en parallèle à cette croissance, les clients sont aussi très exigeants en matière d’informations. Satisfaire leurs demandes en informations constitue pour l’entreprise la seule manière de les attirer et de les retenir. Pour ce faire, elle mobilise des outils tels un centre d’assistance. Mettre en place une assistance téléphonique HVAC contribue donc à répondre à ces besoins d'informations des clients.

Pourquoi une assistance téléphonique HVAC ?

En général, un centre d’assistance intervient pour résoudre un problème particulier que rencontrent les clients. Il est à leur disposition quand ils ont besoin d’informations ou de solutions techniques relatives aux produits/services de l’entreprise. Renseignements, assistance technique, dépannage sont les tâches qui reviennent aux techniciens conseils d’un centre de support téléphonique.

Le centre d’assistance téléphonique sert également de point de contact entre l’entreprise et les clients. En ce sens, il contribue à la gestion de la relation client. Un centre d’assistance permet d’écouter les clients. Et plus que cela, il constitue un moyen pour établir une communication et un partage entre l’entreprise et les clients. Ces derniers y font part de leurs besoins. L’entreprise, quant à elle, va y communiquer des informations et des supports relatifs aux demandes des clients, ainsi que des offres adaptées à leurs besoins.

Si au niveau des clients, l’assistance téléphonique permet de leur fournir les solutions qui leur sont utiles, pour l’entreprise, les avantages sont aussi importants. Disposer d’un centre d’assistance téléphonique permet de satisfaire les besoins des clients pour ensuite les retenir. Dans un domaine aussi technique qu’est le HVAC, accompagner les clients est un moyen pour gagner des points auprès d’eux.

Comme les clients vont partager leurs soucis et leurs problèmes auprès du centre de support, ce dernier est aussi un moyen pour connaître les attentes de ces clients. Collecter les informations véhiculées par ces derniers sur le centre d’assistance permet de construire une ressource pour l’entreprise pour mieux connaître les clients. Cela donne la possibilité d’élaborer des offres correspondant à leurs attentes.

Est-il possible d’externaliser le centre d’assistance spécialisé HVAC ?

L’externalisation est perçue comme un choix méthodique par certaines entreprises pour diverses raisons. Elles optent souvent pour ce choix dans l’objectif de :

  • Se focaliser sur leurs principales activités et alléger les tâches des salariés ;
  • Profiter du savoir-faire des centres de relation client externe, surtout si l’entreprise n’exerce pas dans un domaine relatif à la gestion de la relation client;
  • Avoir un service flexible au niveau des ressources humaines, de la plage horaire, du rythme de travail.

Mais avant de prendre cette option, il faut se demander au niveau de certains points comme :

  • Le niveau de support à externaliser : quel niveau d’assistance souhaite-t-on externaliser ?
  • Les besoins des clients : est-ce qu’ils ont besoin d’un service en permanence ou partiellement ?
  • Le volume de tâches à externaliser selon les besoins de l’entreprise : est-il nécessaire d’externaliser une partie du service d’assistance ou toute la totalité ?
  • Les canaux à utiliser : souhaitez-vous un centre mono, multi ou omnicanal ? Est-ce que le centre de relation client externe choisi est en mesure de mobiliser ces canaux ?

L’externalisation doit constituer un plus pour l’entreprise : pour ajouter des compétences complémentaires à celles de l’entreprise et améliorer la relation client. Voilà pourquoi, il est nécessaire de poser des questions et des critères de base avant de décider et avant de choisir le prestataire.

Mettre en place un centre d’assistance téléphonique HVAC permet d’aider aussi bien les clients que l’entreprise. Pour les clients, il va servir à les accompagner en solutions techniques. Pour l’entreprise, il s’agit d’un levier de satisfaction et de fidélisation des clients.

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