6 avantages de mettre en place une hotline technique B2B

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Juliette LUQUET - 19 novembre 2019

Disposer d'une hotline technique B2B est un véritable atout pour votre marque. Mais qu'est-ce qu'une hotline technique véritablement ? Il s'agit d'une ligne téléphonique directe (gratuite ou payante), mise à disposition de vos clients. Elle leur permet de recevoir une réponse à toutes leurs questions techniques concernant un de vos produits ou services. Cela peut donc toucher à l'installation, l'utilisation, les dépannages, la maintenance, etc. Un SAV peut être internalisé ou externalisé, et concerner tous les secteurs d'activités, aussi bien en B2B qu'en B2C. Les entreprises industrielles et les sociétés de services sont notamment concernées par ce besoin. En effet, la spécificité et complexité de leur offre peut rapidement nécessiter de l'aide. Peu d'entreprises font le choix de mettre un place une hotline technique B2B. Pourtant, cela peut être une véritable plus-value d'un point de vue business. Voici donc 6 avantages de mettre en place une hotline technique B2B.

 

1. La hotline technique B2B au service de la satisfaction client

La mise en place d'une hotline technique B2B n'est pas anodine et ne se fait pas par hasard. Elle répond à un objectif clair : répondre rapidement et clairement à un problème ou une interrogation rencontré par votre client. Ainsi, sa frustration est minimisée et sa satisfaction maximisée. En effet, lorsqu'un client contacte votre centre d'appel SAV, c'est parce qu'il rencontre un soucis avec votre produit ou service. Il est donc frustré et insatisfait, dans l'attente d'une réponse à son problème. Il est donc indispensable, à travers votre hotline technique B2B, d'apporter une réponse pertinente à cette frustration pour la transformer en satisfaction.

 

2. Un client satisfait est un client fidèle

Votre hotline technique B2B est désormais suffisamment performante pour transformer la frustration de vos clients en satisfaction ? Vous noterez alors un impact non-négligeable sur leur fidélité. Effectivement, un client satisfait est bien plus enclin à rester fidèle à une entreprise qu'un client insatisfait. De ce fait, en impactant positivement la fidélisation de vos client, vous gagnerez des parts de marché. Cet élément n'est pas à négliger dans le cadre d'une concurrence très forte. Votre entreprise n’étant pas seule sur son marché, l'objectif est donc d'avoir le plus de parts de marché possible. Ainsi, par une bonne gestion de votre hotline technique B2B vous créerez de la valeur aux yeux de vos clients. Vous pourrez ainsi vous démarquer de vos concurrents.

 

3. Votre image de marque améliorée grâce à votre hotline technique B2B

Répondre à des clients qui ne vous appellent que lorsqu'ils ont un problème n'est pas une mince affaire. Cependant, si vous savez être à l'écoute de leurs attentes, interrogations, et que vous y répondez le plus justement et rapidement, leur satisfaction grimpera en flèche. Vous serez en effet perçu comme apporteur de solution, leur vision à votre égard sera donc positive. Or lorsqu'un client est satisfait, cela impacte positivement votre image de marque. Il sera d'autant plus enclin à diffuser sa satisfaction autour de lui. Ses proches (de potentiels clients) auront donc écho de votre offre dans de bons termes. De plus, en B2B, les recommandations de ses pairs sont souvent un élément déterminant de choix. Vous n'aurez donc qu'à y gagner à soigner votre hotline technique B2B :

  • grande satisfaction client
  • image de marque positive renforcée
  • bouche à oreille positif auprès de potentiels nouveaux clients

 

4. Contacter directement un spécialiste permet une réponse satisfaisante rapide

Ne négligez pas l'interlocuteur que vous placez à votre hotline technique B2B. Effectivement, dans le cadre d'une activité très spécifique comme l'industrie, les questions que vous poseront vos clients seront certainement très pointues et nécessiteront une réponse précise. De plus, lorsqu'un client est confronté à un problème, sa perception du temps 2,5 fois supérieure par rapport à la réalité. Il est donc indispensable de lui apporter une réponse rapide et claire afin de ne pas accroître son impatience et son insatisfaction. Pour cela, il est indispensable qu'un expert de votre secteur d'activité lui réponde, afin de réduire au maximum le temps d'attente pour résoudre son problème. Il est en effet logique qu'un initié résoudra le problème bien plus rapidement qu'un novice. Placer donc un spécialiste face à vos clients mécontents permettra de leur expliquer la situation, les impliquer dans la solution et ainsi les rendre plus patients et compréhensifs. C'est alors un excellent moyen de les satisfaire et d'améliorer votre image de marque.

 

5. Faire des économies grâce à une hotline technique B2B efficace

Que vous disposiez ou non d'une hotline technique B2B, vous recevrez dans tous les cas des questions concernant votre offre, on vous contactera tout de même en cas de panne. La différence est que si vous n'avez pas de service dédié à ses réponses, vous allez perdre du temps et de l'argent en les traitant au cas par cas. Effectivement, vous dérangerez les personnes qui connaissent la réponse en les coupant dans les tâches où elles ont de la valeur ajouté. De plus, votre client attendra plus que nécessaire le temps que vous cherchiez vous-même la réponse, ce qui risque de vous apporter une mauvaise image de marque. A l'inverse, si vous disposez d'une hotline technique B2B, toutes les demandes entrantes sont gérées par la même personne. Ainsi, bien que les coûts liés à cette activité sont apparents alors qu'ils ne le sont pas dans le premier cas, vous savez tout d'abord combien ça vous coûte précisément, et surtout vous réalisez des économies d'échelle. En effet, votre service gagnera en efficacité, qualité et sera de plus en plus performant avec le temps.

 

6. Amélioration de votre offre grâce aux retours de votre hotline technique B2B

Un SAV ne sert pas uniquement à répondre aux besoins de vos clients à un instant T. Il vous permet également d'en apprendre plus sur la perception de votre offre et de ce fait de l'améliorer sans cesse. Effectivement, grâce aux retours de vos clients, vous pourrez déceler des dysfonctionnement au niveau de votre produit, de la manière dont il est vendu, de la notice explicative, etc. Vous pourrez ainsi améliorer voire faire disparaître ses dysfonctionnements, dont vous n'auriez sûrement pas eu connaissance sans votre service clients.

 

Pour résumer, votre hotline technique peut vous apporter de nombreux avantages. Que ce soit financier, au niveau de votre image de marque, fidélité ou encore de votre satisfaction client, les bénéfices se verront très rapidement. Vous êtes convaincu d'avoir besoin d'un call center pour votre activité mais vous n'avez pas les ressources pour le mettre en place en interne ? Voici 4 raisons d'externaliser votre SAV pour maîtriser votre budget. Vous pouvez également contacter un de nos experts qui saura vous conseiller selon vos besoins.

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