Pour une meilleure utilisation des outils de CRM
Les faits
Un souci permanent des responsables commerciaux est de faire utiliser les outils de CRM, acquis à grands frais et qu’il est presque impossible de faire utiliser.
La raison en ai psychologique puisque cela est considéré comme du flicage, avec quelques prétextes techniques :
- la lourdeur du remplissage et le temps que cela représente
- la lourdeur informatique
Les comptes-rendus demandés se limitent aux comptes-rendus de visites alors que de nombreux entretiens riches d’enseignements se font par téléphone.
Le compte-rendu pouvant être lu par beaucoup de monde, sa rédaction doit en être politiquement correcte parfois loin de la réalité.
Qui osera indiquer qu’il a perdu une affaire pour des raisons relationnelles : pratiquement personne alors on trouve des prétextes, le plus courant étant le prix trop élevé qui donne bonne conscience à tout le monde !
Paradoxe : certains ont même mis en place des primes pour bonne utilisation du CRM : si on est obligé de payer pour qu’il soit rempli cela signifie bien que c’est une charge et non un outil efficace pour le Vendeur
L’intérêt du CRM dans les réunions commerciales
La création de sa mémoire
Aujourd’hui la plupart des Vendeurs comptent sur leur mémoire pour gérer leurs contacts :
- on relance par estimation du temps que l’on n’a pas vu le client
- on relance sans se servir de ce qui s’est passé avant ou des informations recueillies : pour chaque contact on repart à zéro
La création de la mémoire de son successeur
Le client aime être connu et reconnu et n’aime pas à avoir à se découvrir chaque fois qu’il a un nouvel interlocuteur.
Un nouveau Vendeur, à qui l’on confie un secteur se limite par une visite, complètement inadaptés, d’accompagnement chez quelques clients ciblés et pour le reste, en dehors des froides données statistiques sur le chiffre d’affaires on repart à zéro, obligeant le nouveau à aller à la pêche aux informations chez les clients eux-mêmes qui sont ainsi obligés à re-raconter leur environnement.
Solutions
Outil de création de sa propre mémoire, c’est donc un outil personnel et seul le Vendeur décide de sa diffusion.
Un compte rendu est établi pour chaque contact à valeur ajoutée quelque en soit le support visite ou téléphone
Le CRM doit permettre de partager l’information notamment avec les sédentaires qui doivent bien sûr y avoir accès pour sa mise à jour lorsqu’elles ont des informations.
Avoir un espace « environnemental » voir affectif plus important
Nos grains de sel
Les Vendeurs, aujourd’hui salariés ont conservé, avec la rémunération à commission, ce goût du secret sur leur activité.
