Temkin Group propose chaque année, et depuis plusieurs années, une infographie récapitulative de l’état de l’expérience client. Et cette année, nous n’avons pas peur de dire qu’il s’agit certainement de la meilleure infographie de 2017 sur le sujet !
Elle regroupe en effet tout ce qu’il y a à savoir et à comprendre de l’expérience client, pour se faire une idée de l’importance du concept dans la relation client moderne.
Regardons cela ensemble !
La situation de l’expérience client en 2017
10 000 consommateurs américains ont évalué 331 compagnies à travers 20 industries, et 5 000 consommateurs britanniques ont évalué 157 grandes organisations à travers 16 industries. Les évaluations étaient basées sur trois grades de « très faibles » à « excellent ». Toutes les recherches ont été menées par le Groupe Temkin.
- Au Royaume-Uni, 32 % des consommateurs considèrent leur expérience client comme « très faible ». 54 % d’entre eux affirment qu’ils ont vécu une « faible » expérience et 77 % déclarent que c’était « correct ».
- Aux USA, 54 % des consommateurs trouvent leur expérience client comme « très faible », tandis que 68 % d’entre eux jugent qu’ils ont ressenti une « faible » expérience et 78 % avancent que c’était « correct ».
Oui, les entreprises savent qu’elles ne font pas un excellent travail, mais cela dépend surtout des canaux utilisés. Après avoir interrogé 180 organisations qui affichent un chiffre d’affaires annuel d’au moins 500 M$, 65 % d’entre elles affirment offrir une « bonne » ou une « très bonne » expérience client via leurs points de vente physiques, suivis des échanges téléphoniques avec un agent (61 %), des canaux de discussion en ligne (35 %), des ordinateurs et du libre service (30 %), du téléphone mobile (29 %) et de l’utilisation de plusieurs canaux (19 %).
Pourtant, une mauvaise expérience peut être très coûteuse, c’est-à-dire qu’elle influe sur les dépenses réalisées par les consommateurs. Selon l’infographie de Temkin, sur 10 318 consommateurs américains ayant connu une mauvaise expérience, 18 % ont complètement arrêté de dépenser au sein de la marque. 41 % d’entre eux n’ont pas changé leurs dépenses alors que 21 % ont décidé d’en diminuer. Seuls 16 % ont augmenté leurs dépenses.
Six mots d’ordre
Le groupe Temkin avance que les entreprises doivent appliquer six mots d’ordre si elles veulent mettre l’expérience client au cœur de leurs activités :
- Ignorer
- Explorer
- Mobiliser
- Opérer
- Aligner
- Intégrer.
Selon le groupe, peu d’entreprises considèrent la relation client comme un véritable levier pour leur développement.
Plus précisément, sur les 180 organisations interrogées, avec un chiffre d’affaires annuel d’au moins 500 millions de dollars, 36 % de ces organisations ignorent que le CX est un élément essentiel pour créer de la valeur.
Certains cadres supérieurs (23 %) reconnaissent quant à eux que le CX est important et explorent cette opportunité en attribuant cette tâche à un groupe temporaire. Une part des décideurs (21 %) a également mobilisé une équipe dédiée à la relation client et commence à faire des changements progressifs.
9 % des organisations opèrent davantage dans le domaine et repensent leurs processus transversaux. 8 % d’entre elles alignent leurs stratégies CX suivant leurs tableaux de bord exécutifs, alors que 2 % seulement intègrent cette stratégie dans leur culture d’entreprise, en mettant la relation client au cœur de leur activité : une solution idéale pour optimiser l’expérience client.
Quatre compétences de base
Pour mettre en place une meilleure CX, les entreprises doivent également maîtriser quatre compétences cruciales. En se référant à l’infographie du Groupe Temkin, elles doivent pouvoir répondre aux questions suivantes :
- Vos dirigeants travaillent-ils de manière cohérente avec un ensemble de valeurs claires et bien articulées ?
- Les commentaires et les ressentis de vos clients sont-ils intégrés dans votre stratégie ?
- La notoriété de votre marque détermine-t-elle votre façon de traiter vos clients ?
- Vos employés sont-ils pleinement engagés envers les objectifs de votre entreprise ?
Bref, les entreprises doivent être capables de centraliser tout ce qui touche l’expérience client, dans un environnement où chaque employé s’engage à promouvoir leur organisation.
Conclusion
Comme vous le voyez, le groupe Temkin nous propose un infographie récapitulative de très grande qualité, avec bon nombre de statistiques éloquentes ! Nous nous devions de la partager avec vous !
L’expérience client a encore de beaux jours devant elle, surtout avec une recherche d’une telle qualité !
