Dialoguer avec un robot intelligent via un service de conversations automatisées, c’est désormais possible. Les chatbots, ces programmes informatiques capables de converser avec vous via une voix ou un texte pour vous épargner plusieurs tâches. On peut réserver un vol, commander de la nourriture, surveiller votre santé, entrer en contact avec une entreprise, etc.
Eh oui, les chabots révolutionnent notre façon de vivre et de consommer, tout en améliorant notre expérience client. Blake Morgan a récemment publié une infographie récapitulant comment les chatbots entrent au service de l’expérience client.
Nous vous proposons donc de décortiquer cela ensemble !
Comment les chatbots sont utilisés dans l’industrie :
Chiffres clés
- Prés d’un milliard de personnes utilisent les chatbots en 2024 et ce chiffre continue de croître en 2025 et un marché qui atteindra près de 50 milliards de dollars en 2030. (Dydu)
- En France, le secteur de l’intelligence artificielle, incluant les startups spécialisées dans les chatbots, connaît une forte accélération. En 2025, la cartographie annuelle du Hub France IA recense 597 startups IA, dont 265 nouvelles créées rien qu’en 2024, ce qui représente une croissance très marquée cette dernière année. (mobilicites)
- 60 % des consommateurs préfèrent la messagerie (chat en direct ou chatbot) au courrier électronique ou aux appels téléphoniques pour interagir avec les entreprises. (botpress)
- 70 % des clients souhaitent que les chatbots résolvent leurs problèmes de manière indépendante, sans intervention humaine, ce qui traduit une forte attente d’autonomie et de disponibilité continue. (Dydu)
- 69 % des utilisateurs considèrent que les chatbots sont utiles, ce qui montre une perception majoritairement positive de cette technologie en 2025. (botpress)
- 77% des dirigeants estiment que l’IA y compris le chatbots aura un impact positif sur la satisfaction client(Citizen Call)
Quelle place ont les chatbots dans votre quotidien ?
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Education
Dans le secteur éducatif, l’INSEEC a intégré un chatbot pour assister les étudiants et les candidats dans leurs démarches. Ce chatbot intelligent fournit des informations sur les programmes, les modalités d’inscription et les événements à venir. Grâce à l’automatisation des réponses aux questions fréquentes, il améliore l’efficacité du service administratif et offre une expérience utilisateur fluide et interactive. Ce type d’agent conversationnel représente une avancée significative dans la digitalisation des services éducatifs.
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Banque
HelloïZ est l’assistante virtuelle de Hello Bank!, conçue pour répondre aux questions des clients 24h/24 et 7j/7 . Disponible sur divers canaux tels que le site web, l’application mobile et les assistants vocaux, HelloïZ utilise des algorithmes de machine learning pour fournir des réponses précises et contextualisées. En cas de requêtes complexes, elle redirige les utilisateurs vers un conseiller humain, assurant ainsi une continuité de service optimale. Ce chatbot illustre l’intégration réussie de l’IA dans le secteur bancaire pour améliorer l’expérience client.
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Assurance
Lemonade, compagnie d’assurance 100% digitale, a développé Maya, un chatbot qui révolutionne la souscription et la gestion des sinistres . Grâce à l’intelligence artificielle, Maya permet aux utilisateurs de souscrire une assurance en 90 secondes et de déclarer un sinistre avec une indemnisation possible en seulement 3 minutes. Ce niveau d’automatisation et de réactivité redéfinit les standards du service client dans le secteur de l’assurance
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Mode
Dans l’industrie de la mode, H&M a mis en place un chatbot pour assister les clients dans leurs achats en ligne. Ce conseiller virtuel aide à la sélection de produits, fournit des recommandations personnalisées et informe sur la disponibilité des articles. En intégrant des fonctionnalités d’IA, H&M améliore l’expérience d’achat en ligne, rendant le processus plus interactif et adapté aux préférences individuelles des clients.
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Voyage
Copilot2trip est un assistant de voyage personnel alimenté par l’IA, conçu pour simplifier la planification des voyages . Il génère instantanément des itinéraires personnalisés en fonction des préférences des utilisateurs, avec des recommandations en temps réel et des cartes interactives. Grâce à son interface conversationnelle, les voyageurs peuvent poser des questions et ajuster leurs plans facilement, rendant l’organisation de voyages plus flexible et agréable
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Santé
Buoy Health est un chatbot médical qui aide les utilisateurs à évaluer leurs symptômes et à obtenir des conseils de santé personnalisés. En posant une série de questions interactives, Buoy utilise l’IA pour analyser les réponses et orienter les utilisateurs vers les soins appropriés. Ce type d’agent conversationnel joue un rôle crucial dans l’autonomisation des patients et l’amélioration de l’accès aux informations médicales fiables.
Encore plus d’exemples
Le chatbot est désormais partout. Il peut être utilisé dans le secteur de l’éducation comme dans le secteur bancaire, l’hôtellerie, le tourisme, etc.
Dans les institutions et les entreprises
De nombreuses institutions bancaires peuvent également utiliser ces robots intelligents. Entre autres, Wells Fargo a testé le sien sur Facebook Messenger. Le but est de fournir une assistance virtuelle aux clients de la banque. Ils pourront donc savoir instantanément où est le guichet automatique le plus proche, combien d’argent ils ont dans leur compte, etc.
Pour sa part, Bank of America a lancé son chatbot « Erica » en 2016. Cet outil, sera disponible à la fin de cette année. Il permettra aux clients de la Bank of America d’obtenir des conseils financiers personnalisés et instantanés via un message texte ou vocal.
Le chatbot trouve aussi son usage dans le secteur de l’assurance. À titre d’exemple, la start-up Lemonade a développé son chatbot. Le logiciel permet de fournir aux clients les informations qu’ils recherchent et de choisir leur nouvelle police d’assurance via à une conversation à distance.
Les chatbots dans les stores et web stores
Taco Bell a conçu son « Taco bot ». Il est programmé pour recommander plusieurs types de menus, pour répondre à certaines questions et prendre directement les commandes de façon simple, rapide et ludique.
Dans le secteur de l’hôtellerie du et tourisme, un chatbot comme « Kayak » peut aider les clients à trouver des informations concernant votre hôtel, votre aéroport. Dans la foulée, il peut faire des réservations selon les préférences de vos clients.
Enfin, un chatbot peut s’avérer utile dans le secteur médical. Les patients occupés peuvent ainsi communiquer virtuellement avec leurs médecins via ces robots intelligents. Le chatbot Facebook Joy peut entre autres faire des diagnostics et surveiller votre santé mentale. Joy est comme un ami qui vous envoie tous les jours des check-in permettant d’interpréter votre humeur et d’apporter des solutions appropriées en cas de besoin.
Les chatbots au service de l’expérience client
Quel que soit le domaine dans lequel les chatbots sont utilisés, son but est toujours d’automatiser le processus. L’objectif est donc d’enlever certaines contraintes pour une relation client hyper personnalisée et ininterrompue. Mais les entreprises doivent également réussir à associer chatbot et humain pour gagner davantage en efficacité. Ceci permettra d’associer une meilleure expérience à leurs clients et l’aspect humain recherché.
On le voit avec le travail réalisé par Blake Morgan. Les chatbots représentent une opportunité de croissance importante, même dans le BtoB ou dans le BtoBtoC. Ils peuvent être utilisés dans une infinité de cas, pour répondre à un grand nombre de problèmes. Et vous, vous y croyez ?
Si cet article vous a plu, consultez notre page dédiée à l’expérience client ou à consulter notre article sur la réalité autour des chatbots et de l’IA . Vous souhaitez être accompagnés dans votre démarche pour l’augmentation de vos leads ? Nous vous invitons à contacter nos équipes pour plus d’informations.
