Les 3 grandes tendances de la relation client en 2022

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Karim ALLEK - 18 mars 2022


[et_pb_section][et_pb_row][et_pb_column type="4_4"][et_pb_text]Les années 2019 et 2020 ont été vecteurs de changements quant aux tendances de la relation client en 2021. Ces tendances ont évidemment été fortement impactées par la crise sanitaire et le manque de liens sociaux, replaçant l’humanisation au cœur de la relation client.

Un autre point important à retenir de ces dernières années : les consommateurs sont de plus en plus en phase pour « acheter mieux, acheter responsable, acheter local ».

Mais est-ce réellement nos consciences écologiques qui ont bouleversé nos habitudes de consommation ?

Pour répondre à cette question, OpinionWay a mené une enquête relative aux influences d’achat des Français en 2021.

Comme vous pouvez constater, les consommateurs sont fortement portés par un enjeu de relance économique, les poussant à soutenir le Made in France.

Mais alors, quels sont les nouveaux enjeux de la relation client en 2022 ?

1. Adapter son image de marque aux différentes attentes 2022

Il existe aujourd’hui de très nombreux critères d’achat. Mais selon une étude menée par Deloitte, les principaux critères d’achat sont le prix et la qualité, en plus de ceux cités un peu plus haut.

Évidemment, il est extrêmement compliqué de proposer des produits et services à la fois responsables, Français, qualitatifs et à bas prix. Pour répondre au mieux à ces attentes, établissez des priorités selon votre ou vos persona.

En effet, il ne faut pas oublier que chaque cible a des besoins différents. Alors pour mieux cibler leurs (nouvelles) attentes, nous vous conseillons de mener l’enquête auprès de vos meilleurs clients. Cependant, avant même de vous lancer dans ces enquêtes, quelques tendances se sont déjà dessinées. Les prendre en compte vous permettra d’adapter au mieux votre communication, vos arguments et votre relation client en 2022.

Ce graphique vous dit quelque chose ? Réalisé auprès de consommateurs français fin 2021, nous remarquons qu’il évolue très peu ces dernières années. C’est bien pour cette raison que de nombreuses entreprises décident de lancer leurs campagnes autour de ces statistiques.

Évidemment, vous souhaitez sortir du lot et vous démarquer de toutes ces stratégies qui se ressemblent. Pour cela, il peut être intéressant d’inverser ce graphique.  Vous allez ainsi réussir à capter des clients qui pensent leurs priorités de décision d’achat autrement et qui étudient ainsi d’autres critères.

Bien entendu, ce n’est pas une démarche simple à mettre en œuvre et elle nécessite de mener de longues études. Mais cela peut s’avérer être un pari gagnant, grâce à l’avantage concurrentiel que vous vous serez créé.

2. Harmoniser son discours et l’expérience client

Bien qu’une cohérence dans le ton de la communication soit très importante au sein des différents services d’une entreprise, la démocratisation du télétravail a complexifié cet aspect. Un nouvel enjeu de la relation client est ainsi né en 2022 : réussir à entretenir un lien fort, couplé à une conversation continue pour les clients, et cela sur tous les canaux.

Ainsi, c’est votre promesse de marque qui doit être ressentie par le consommateur. Il faut prendre soin d’étudier le parcours client dans sa globalité afin de mieux connaître votre cible et pouvoir détecter les axes d’amélioration.

Pour résumer cette partie en une phrase : la personnalisation et la pertinence de vos différents discours et de votre communication sont les clés de votre réussite.

3. Personnaliser grâce à l’automatisation

L’intelligence artificielle est aujourd’hui au cœur de nos habitudes quotidiennes, et les consommateurs sont désormais éduqués à son utilisation, notamment à travers les callbots et les chatbots.  Il peut donc s’avérer intéressant d’envisager la mise en place d’un agent conversationnel au cœur de votre relation client en 2022.

Pourquoi ?

  • Les consommateurs, étant déjà habitués à ces outils, y verront la valeur ajoutée et n’hésiteront pas à les utiliser,
  • Nous recherchons de plus en plus l’immédiateté et l’autonomie. L’intelligence artificielle pourra vous permettre de répondre à ce besoin, notamment pour les requêtes simples,
  • Vous permettrez à vos collaborateurs de se concentrer sur leur cœur de métier, en se délestant des tâches répétitives ;
  • Vous récolterez de la data précieuse et cela vous permettra d’analyser les échanges et d’ainsi accompagner de manière plus efficace vos clients et valoriser le travail de vos conseillers.

Les points clés à retenir

La relation client 2022 est basée sur 2 principaux enjeux : la personnalisation et la cohérence des discours et de la communication de marque. Et pour vous accompagner dans vos nouvelles stratégies, vous pouvez vous allier à l’intelligence artificielle. Simple à mettre en place et nécessitant peu d’investissement, cet outil est parfait pour la récolte de la data.

Prêt à vous lancer ?[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][/et_pb_section]

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