SATISFAIRE SES CLIENTS DANS L’INDUSTRIE

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FORCE PLUS - 26 janvier 2017

L'un des objectifs principaux de toutes les entreprises est de satisfaire les clients. La satisfaction client est une donnée complexe et mouvante, qui nécessite d'être mesurée quasiment en permanence. Les moyens à mettre en œuvre semblent souvent colossaux au regard des budgets et des délais d'amélioration. Pourtant, même dans des secteurs où l'on a tendance à se focaliser davantage sur les produits et leurs caractéristiques, comme l'industrie, la satisfaction client demeure un vecteur de croissance.

Pourquoi satisfaire ses clients ?

Une satisfaction client élevée est un gage de croissance. Des clients satisfait auront naturellement tendance à faire appel à vos services ou à utiliser de nouveau vos produits.

En augmentant la satisfaction client, vous augmentez donc aussi le taux de rétention. Ce n'est pas la seule raison, puisqu'une satisfaction client permettra de gérer votre image de marque. Ceci vous permettra de bénéficier d'une bonne image de marque auprès de vos prospects et clients actuels !

Mesurer la satisfaction client

Le problème pour beaucoup d'entreprises souhaitant améliorer leur gestion de la relation client est de commencer à mesurer la satisfaction.

Heureusement, il y a quelques outils et techniques simples pour commencer quelques mesures.

Enquêtes de satisfaction

Le premier moyen est d'avoir recours à des enquêtes de satisfaction. La plupart des prestataires de GRC proposent ce service. Ceci consiste à contacter vos clients pour obtenir des retours quant à leur expérience, leur utilisation des produits et, bien sûr, leur satisfaction générale.

Grâce à ces données, vous allez pouvoir déterminer un score de satisfaction générale actuelle, mais aussi des objectifs pour le futur.

Ces enquêtes peuvent prendre plusieurs formes :

  • par téléphone
  • par email
  • En remplissant des formulaires

Net Promoter Score

Le Net Promoter Score, ou NPS, est un indicateur mesurant la probabilité qu'un client vous recommande à un de ses collègues/amis/connaissances/etc.

Cet indicateur s'obtient simplement en posant la question au client, le plus souvent dans le cadre d'une enquête de satisfaction.

C'est à ça que servent les sondages vous demandant, sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez l'entreprise à laquelle vous venez de faire appel.

Avec ce Net Promoter Score, vous êtes en mesure de séparer les détracteurs des promoteurs. Ainsi vous pourrez savoir sur quel type de clients il faut focaliser l'action.

De même, avec le NPS, on ne mesure pas directement la satisfaction émotionnelle du client. On mesure son éventuelle intention de recommander, qui fait appel à des mécanismes plus rationnels.

Le NPS a aussi l'avantage de faire penser à vos clients qu'ils peuvent vous recommander !

Modernisez-vous !

L'industrie subit depuis quelques années des mutations importantes ayant trait notamment à l'arrivée du digital dans les process.

Si les clients adoptent sans problème les nouveaux outils, les entreprises ont du mal à suivre la cadence.Beaucoup accusent un retard qui nuit à leur développement à court-terme, mais aussi à long-terme.

Ainsi, le conseil le plus simple qu'on puisse vous donner pour satisfaire vos clients dans l'industrie est le suivant : modernisez-vous.

Par exemple, avez-vous déjà adopté une stratégie de relation client multicanale, voire omnicanale ? Avez-vous défini une stratégie d'expérience client pour les années à venir ?

Êtes-vous sûrs de proposer à vos clients une expérience cohérente quelle que soit la plateforme ? Votre site internet est-il assez bien conçu pour que vos clients y trouvent les informations qu'ils y cherchent ?

Pour conclure, la satisfaction client est une donnée que l'on mesure. Mais pour l'optimiser, il est nécessaire d'embrasser la notion d'expérience client et de définir une stratégie globale d'entreprise !

Si cet article vous a plu, consultez notre page dédiée à l'expérience client ou à consulter notre article sur la communication de demain. Vous souhaitez être accompagnés dans votre démarche d’amélioration d pour l’augmentation de vos leads ? Nous vous invitons à contacter nos équipes pour plus d’informations.

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