POURQUOI LES PROGRAMMES D’EXPÉRIENCE CLIENTS ÉCHOUENT-ILS ?

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FORCE PLUS - 10 février 2017

L'expérience client a beau être sur toutes les lèvres, nous connaissons tous certains de ses détracteurs. Des entreprises qui ont fait beaucoup d'efforts pour mettre en place une stratégie d'expérience client, mais qui n'ont malheureusement pas connu le succès escompté.Pour que cela ne vous arrive pas lorsque vous mettrez en place votre programme, nous regardons pourquoi les programmes d'expérience client échouent.

Raison n°1 : Pas de leader des programmes

La première raison de l'échec des programmes d'expérience client est le fait qu'il n'y ait pas d'individu incarnant le programme.

Ce/cette champion(ne) interne de l'expérience client possède toutes les cartes pour réussir :

  • budget
  • autorité
  • compétence

L'autorité est particulièrement importante, car la mise en place des programmes d'expérience client requiert souvent des décisions importantes. Celle-ci doivent être prises rapidement, par une personne possédant l'autorité nécessaire au sein de l'organisation.

Raison n°2 : Pas d'éducation à l'expérience client

L'expérience client a beau être à la mode, elle n'est pas enseignée dans 95% des écoles de commerce. Il y a quelques dizaines d'années, lorsque les dirigeants en poste aujourd'hui effectuaient leur formation, ce n'était pas non plus le cas.

Il en résulte une grande disparité au sein des entreprises quant à l'expérience client. Si certains font tout leur possible pour suivre la tendance et se former en ligne (comme vous !). D'autres n'auront aucune idée de ce dont il s'agit.

Or, l'expérience client nécessite une vraie culture d'entreprise formée autour d'elle pour connaître le succès. Chaque collaborateur de chaque entreprise devrait être en mesure de répondre à ces quelques questions de base :

  • Qu'est-ce que l'expérience client ?
  • Comment la mesure-t-on ?
  • Qu'apporte-t-elle ?

C'est ici que le champion interne de l'expérience client est d'autant plus important. Il peut mener les équipes et faire passer sa vision à toute l'entreprise.

Raison n°3 : L'expérience client est vue comme un projet

L'expérience client n'est pas un simple projet : c'est une manière nouvelle (pour la plupart des entreprises) de faire des affaires.

Or, dès lors que les programmes sont menés comme des projets ne peuvent trouver le succès.

Si un projet se définit par ses différentes étapes pour être mené à bien, une stratégie d'expérience client ne peut pas être réduite à des étapes tangibles comme envoyer un sondage ou améliorer les points de contact.

L'expérience client est une réelle philosophie.

Raison n°4 : L'innovation n'est pas là

Derrière l'affirmation du dernier paragraphe se cache une autre réalité, tout aussi importante. L'expérience client est synonyme de changement, et bien souvent son succès est lié à l'innovation.

Le principe de base de l'expérience client est simple. Changer les manières actuelles de faire et les remplacer par des manières innovantes qui profiteront à l'entreprise et au business.

L'expérience client est intimement liée à la notion d'amélioration constante. Pour s'améliorer au jour le jour, il faut être disposé à changer ses habitudes et à sortir de sa zone de confort en mettant en place de nouvelles pratiques.

Raison n°5 : Les mesures ne sont pas faites correctement

Il existe beaucoup d'indicateurs qu'il est possible de regarder tout au long de la mise en place du programme. Leur choix n'est pas anodin.

En effet, il n'existe pas de liste toute faite vous disant : "c'est ceci dont il faut tenir compte". Le choix des indicateurs et des KPI doit être fait en fonction de chaque entreprise, de ses problèmes, de son marché et de ses objectifs en terme d'expérience client.

Ce qui est sûr, c'est que si vous regardez du mauvais côté, vous ne risquez pas d'obtenir des données convaincantes !

Nous espérons que vous avez mieux compris pourquoi les programmes d'expérience client échouent souvent . Il s'agit en fait d'une mauvaise conception de ce qu'est l'expérience client, à la base. Mais vous êtes sur la bonne voie, puisque vous vous documentez. Nous ne pouvons que vous encourager à continuer !

Si cet article vous a plu, consultez notre page dédiée à l'expérience client ou à consulter notre article sur la communication de demain. Vous souhaitez être accompagnés dans votre démarche d’amélioration d pour l’augmentation de vos leads ? Nous vous invitons à contacter nos équipes pour plus d’informations.

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