Help desk et digital : un mariage inévitable ?

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Loïc Le Gurun - 4 juin 2018

À l'heure de la transition numérique, les moyens classiques de communication sont souvent remis en cause. La question de la survie d’un help desk se pose. Les moyens classiques de communication ne répondant plus totalement aux modes de consommation sont-ils toujours aussi pertinents ? En effet, aujourd’hui, près des ¾ des consommateurs se renseignent avant de passer à un acte d’achat. Alors pousser quelqu’un à un acte d’achat par téléphone n’est plus la stratégie la plus payante. Ceci s’explique par le fait que vos leads ou clients sont extrêmement renseignés sur vous et votre environnement.

Aujourd’hui, composer avec le digital est une constante à prendre en compte, et un help desk doit intégrer ce canal. Avec notre savoir-faire et nos retours d’expériences, il demeure pour nous indispensable de composer avec les canaux classiques et le digital. Il est important de connaitre parfaitement son client, ses attentes mais surtout de lui proposer un service personnalisé.

De plus, le digital permet de simplifier les processus ce qui permet d’établir un lien de confiance avec nos clients. Dès lors, nous pouvons nous demander comment digital et help desk vont s’unir pour renforcer l’expérience client ?

L’humain à l’ère du digital

Help desk et digital

La transition numérique apporte son lot de nouveautés. Que ce soit à travers les réseaux, le web ou les nouvelles technologies chaque secteur d’activité doit investir dans le numérique. Cet investissement répond à des demandes de plus en plus précises et exigeantes. Comme évoqué en introduction, nous avons aujourd’hui ¾ des consommateurs qui se renseignent sur le web avant d’effectuer un achat. Dès lors, si vous un help desk veut subsister, il doit se digitaliser tant bien sur son fonctionnement que pour sa relation client.

Aujourd’hui, il existe des moyens techniques répondant à certaines demandes basiques comme, par exemple les chatbots. Ces chatbots qui se composent d’intelligence artificielle faible sont un des outils permettant l’amélioration de la relation client. En effet, ils permettent de répondre à des questions simples sans intervention humaine. La succession des scripts permet de résoudre des tâches simples.

L’humain quant à lui interviendra uniquement pour des questions plus techniques nécessitant son intervention. Par conséquent, le facteur humain est et demeurera indispensable. Plusieurs études montrent que le facteur humain reste la clé de voûte de la relation client ; Ceci contribue à l’importance des canaux classiques de communication et à l’avenir d’un help desk.

L’étude de l’AFRC et du BCG

Comme le montrent les études de l’AFRC et du BCG, 60% des sondés disent que l’interaction humaine restera au minimum stable. Si celle-ci augmente, elle s’orientera vers des activités plus complexes et plus précises. Grâce aux nouvelles technologies et ce modèle de pensée, les problèmes dits de niveau 1 seront à termes automatisés.

Ces études montrent également que pour 90% des entreprises, la réinvention de l’humain apportera un levier de croissance supplémentaire.

  • La première étant qu’un help desk externalisé sera de plus en plus spécialisé d’un point de vue technique. Ayant une technicité plus poussée, ils seront garants d’une satisfaction cliente plus grande.
  • La deuxième raison est qu’un help desk doit également effectuer une transformation numérique. La transformation numérique augmentera la rentabilité d’une entreprise et pour le client d’avoir ROI plus intéressant. Un help desk doit se servir de ses outils, comme les chatbots pour proposer des solutions plus rapides. En automatisant le niveau 1 via la transition numérique, vous ferez des bénéfices économiques très importants.

Toutefois et malgré la digitalisation, le niveau 1 subsistera et ceux pour plusieurs raisons :

  • L’aspect social autour de la perte d’emplois et du contact humain
  • Pour ceux qui ont besoin de plus d’explications
  • Pour répondre aux attentes et dispatcher les problèmes de chacun

Un help desk externalisé pour un meilleur retour sur investissement

Le plus important pour une entreprise faisant appel à un help desk externalisé est d’avoir un ROI gagnant. Externaliser ses actions à un coût et l’investissement doit tenir ses promesses. En choisissant votre help desk, vous devez :

  • Voir si le help desk utilise des actions digitales dans leurs process
  • Demander des reportings régulier pour un suivi optimum
  • Trouver un help desk expert dans votre secteur d’activité pour qu’il n’y ait pas de lecture de script.
  • Faire attention à ce que votre help desk est une spécialisation en génération de leads.

Grâce à la génération de leads, vous augmenterez votre chiffre d’affaires et la satisfaction client amènera à la fidélisation de ces derniers. Mesurer votre retour ROI sera également plus facile par le biais d’un help desk qui fait appel au digital.

Avec un chatbot ou les réseaux sociaux vous pourrez également recueillir des données. Toutefois les réponses données ne seront pas aussi fiables que celles issues du contact humain

La complémentarité entre un help desk est le digital est aujourd’hui indispensable à toutes actions. Etre omnicanal est un véritable levier de performance auquel un help desk doit répondre. Ces changements liés aux métiers du téléphone font que le personnel travaillant pour ces entreprises devra être capable de maitriser outils digitaux et classiques.

Cette constante est aujourd’hui nécessaire dans un monde en pleine transformation numérique.

Si cet article vous a plu, consultez notre page dédiée à l'expérience client ou à consulter notre article sur comment bien choisir son call center. Vous souhaitez être accompagnés dans votre démarche d’augmentation de vos leads ? Nous vous invitons à contacter nos équipes pour plus d’informations.

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