Comment bien choisir sa Hotline technique ?

Le choix d’une hotline technique est-il réellement utile pour votre stratégie commerciale ? Beaucoup d’entreprises se posent la question de l’utilité des hotlines techniques dans leurs stratégies commerciales. Pourtant, celle-ci malgré la réputation que cette branche de métier peut avoir, demeure indispensable. Plusieurs études tendent à montrer que 70% des prospects et clients sont mécontents des services par téléphone.

Ceci s'apparente à une externalisation des hotlines techniques mal effectuée. En effet, le nombre de Hotline technique est important. Toutefois une très grande majorité d’entre elles ne sont pas spécialisées et ne sont pas capables d’accompagner entièrement le client.

Le choix d’une Hotline technique externalisée peut s’avérer être une bonne affaire notamment en matière de ROI. Seulement, ce retour sur investissement peut se concrétiser uniquement si vous faîtes le bon choix d’externalisation de votre Hotline technique.

Dès lors, nous verrons comment fait-on pour choisir une Hotline technique idéale ? Celle capable de répondre précisément et efficacement à vos clients ?

Comment différencier une Hotline technique des autres ?

Les Hotlines techniques n’ont pas toujours très bonne presse auprès du grand public. Son image négative est due à une mauvaise gestion des demandes clients de la part de nombreux services techniques. Bien souvent les clichés qui en ressortent sont :

• Incapacité de répondre aux attentes des clients.
• Que les techniciens ne font que suivre un script et n’arrivent pas à en sortir.
• Que les techniciens ne prennent ni le temps ni n’expliquent les raisons d’un dysfonctionnement.

Toutefois l’ensemble des Hotlines techniques ne sont pas comme cela. Il existe des Hotlines spécialisées. Ces Hotlines spécialisées seront capables de répondre précisément aux attentes des clients. Au contraire des Hotlines multiservices, la lecture d’un script ne se fait pas.

Une Hotline technique se différencie donc par sa méthodologie, ses spécialisations, son approche des clients et ses résultats.

La Hotline technique idéale

La Hotline technique idéale répond à plusieurs critères pour avoir une qualité optimum afin d'avoir le meilleur ROI possible

Dans la réalité, la très grande majorité des employés des centres techniques sont diplômés d’études supérieures. Ils sont même spécialisés dans les domaines d’intervention de l’entreprise pour laquelle ils travaillent. Si nous prenons notre exemple, il y a des techniciens et des ingénieurs spécialisés.

Une Hotline technique externalisée doit avoir une sémantique différente et ne pas suivre un script prédéfini. Le script parait comme inopportun pour résoudre un problème, car chaque situation et interlocuteurs sont spécifiques. Adapter son discours rentre dans une logique de proximité qui bénéficie à l’expérience client.

La question de l’humain et de l’expérience client doivent être l’atout prioritaire d’une Hotline technique. Prenez bien en compte l’expérience et le savoir des techniciens présents.

Une Hotline technique au plus proche de l’humain

L’objectif d’une bonne Hotline technique est de mettre en avant la valeur humaine ainsi que l’ADN de l’entreprise qui externalise. Au contraire des centres techniques classiques, l’objectif n’est pas d’enchainer et de chronométrer chaque intervention. Le but est de prendre le temps et de mettre l’humain au cœur de la stratégie. Pour ce faire, il est important de prendre le temps et d’apporter une expérience client personnalisée.

La démarche humaine est le plus grand souhait des entreprises. On ne recherche plus le gain économique, mais la satisfaction du client. De plus, avec le digital et les changements de mode de consommation la question de la bonne réputation est importante. Si le client n’est pas content, il ira le signaler sur le web et les réseaux sociaux.

Apporter aujourd’hui une expérience client personnalisée est de plus en plus souhaité par les clients. La présence du facteur humain est inhérente au processus d’expérience client. Le but est d’améliorer l’expérience client est de mettre en avant le consommateur et de le mettre au centre de la stratégie.

Le but d’une bonne Hotline technique est d’avoir une satisfaction client proche des 100%. Cette satisfaction est l’image de marque qui se dégage d’une entreprise. Elle est tout aussi importante que les réseaux sociaux.

Bien choisir sa Hotline technique est donc primordiale pour la fidélisation de la clientèle. Toutefois celle-ci ne peut pas s’effectuer sans une bonne stratégie digitale. A l’ère du digital, avoir une stratégie multicanale est obligatoire pour conserver et fidéliser des clients.

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