La génération Z et l’expérience client.

La question de l’expérience client est sur toutes les lèvres. Elle a été beaucoup traitée et pensée autour du concept de génération. Ces générations ont toutes connu des cheminements, des attentes et des envies différentes. Mais qu’en est-il plus particulièrement de la génération Z ?

Cette génération née entre 1995 et 2009 intéresse de plus en plus les professionnels du marketing, car elle est la nouvelle cible à conquérir que ce soit en BtoC ou en BtoB. Dans le secteur du BtoB, la question de la génération Z se pose que dans le BtoC. Néanmoins les changements de mode de consommation, de comportement et de mentalité obligent toutes les entreprises à repenser leurs stratégies. Qu'elles soient RH, marketings, communications ou commerciales, la génération Y puis la génération Z bouscule les codes existants.

En ce qui concerne la relation client et l’expérience client, la génération Z est ultra-connectée. De cette ultra-connexion, l’impact digital dont l’e-réputation et l’immédiateté sont des aspects importants de cette génération.

Dès lors, nous pouvons nous demander quels moyens, les entreprises du BtoB doivent mettre en place pour optimiser l’expérience client de la génération Z ?

Comment définir la génération Z

La génération Z se compose d’individu né en 1995 et 2009. Elle a grandi dans un environnement où les réseaux sociaux et le digital étaient en pleine croissance. Elle est surnommée la génération silencieuse ou la génération C (pour communication, Collaboration, Connexion et Créativité).

Ces 4 C sont à l’image de ce que cette génération recherche, que ce soit dans l’éducation, le travail ou dans leur consommation. La génération Z souhaite une culture de l’instantanée. Il en demande plus que la génération Y. Fort de cet univers digital, ils ont pris possession des réseaux sociaux et connaissent leurs usages tout autant que les Y.

À travers, le mode de consommation digital, la culture de l’instantanée est vraiment très marquée. Quasiment 90% de cette génération fait des recherches sur internet afin de passer ou de convaincre à l’achat. L’instantanéité fait que cette génération est la reine du zap. Les modes et les intérêts arrivent et repartent très vite comme Pokémon Go.

Toutefois en matière de consommation, la génération Z est engageante. Les individus de cette génération ne vont pas hésiter à partager et à être de véritables ambassadeurs des marques. Ils font également très attention à l’image des marques, que ce soit en matière de réputation ou de design. Une entreprise ayant un site « vieillot », ils partent directement. En ce qui concerne les contenus, ils sont plus attirés par les visuels et les informations rapides à décrypter. En somme, ils affectionnent les contenus liés aux vidéos et aux infographies

La génération Z est donc très soucieuse de son image mais également de celle des autres. C’est pour cela que les entreprises BtoB et BtoC doivent être soucieuse de leur digitalisation.

La génération Z et le digital quels impacts pour les entreprises du BtoB

La génération Y puis la génération Z obligent les entreprises à repenser leurs modèles stratégiques. Soucieuse de l’image, la génération Z regarde très attentivement ce que fait votre entreprise, votre savoir-faire et votre réputation. C’est pour cela qu’il est important d’avoir une présence digitale forte et multicanale.

Les impacts de la génération Z pour les entreprises vont être nombreux :

• Une présence digitale indispensable
• Le design de vos sites, produits pour ne pas paraître dessué
• La création de contenus multiformats. Les entreprises du BtoB sont encore peu habituées à utiliser certains canaux comme la vidéo. Celles qui existent, sont jugées comme étant ringardes
• Avoir une présence marquée sur les réseaux sociaux
• Montrer qu’on les intègre dans les processus de décision en ayant de la transversalité entre la marque et le client. La génération Y, souhaite qu’en à elle, être plus au centre des décisions des entreprises.
• Posséder un blog pour montrer votre savoir-faire
• Donner un côté humain et éthique a chaque action stratégique

Avec l’ensemble de ces impacts, les marketeurs de demain auront fort à penser. Même si la génération Y pousse déjà dans ce sens-là, les entreprises devront effectuer une transformation complète de leur fonctionnement. Cette transformation passera bien évidemment par les aspects digitaux qui deviennent de plus en plus indispensable à votre stratégie. Toutefois la notion de digital ne restera pas l’unique préoccupation de demain. Les rapports humains demeureront et seront de plus en plus personnalisés afin de les satisfaire.

Les notions de proximités et d’humain seront donc primordiales et toutes entreprises devront aller vers des stratégies phygitales.

Une expérience client aux valeurs humaines et digitales : le phygital

Pour améliorer l’expérience client de demain et satisfaire la génération Z, il faudra passer vers une transition phygitale. Dès lors on peut se demander, ce que signifie ce concept. Ce concept est la résultante débutée par la génération Y et poursuivie par la génération Z qui est de réunir humain et digital. Par humain, nous entendons la présence physique et les interactions avec autrui.

Même si l’origine de ce concept s'orientait pour les magasins et la vente directe, il est applicable aux autres structures. L’esprit du phygitale est une valeur à prendre en considération. Ces valeurs qui sont celles du mix entre digital, humain et gain de temps.

L’expérience client de demain qu’elle soit BtoB ou BtoC devra prendre en considération cette notion. En ne suivant pas les évolutions sociétales et les changements de mode de consommation votre entreprise prendra du retard et pourra perdre des leads. Avec la génération Y, la transformation numérique était une nécessité pour l’évolution des entreprises. Avec le début de l’arrivée de la génération Z sur le marché du travail, il faut déjà penser à des stratégies en corrélation avec eux. Cette corrélation que nous connaissons aujourd’hui avec la génération Y et la transformation numérique.

Il faut donc déjà commencer à penser à une stratégie à long terme prenant en compte la génération Y et la génération Z. Ces deux générations qui ont soif de digital, d’aspects humains, de personnalisation et surtout de gain de temps.

Si cet article vous a plu, consultez notre page dédiée à l'expérience client ou à consulter notre article sur la génération Y et l’expérience client. Vous souhaitez être accompagnés dans votre démarche d’augmentation de vos leads ? Nous vous invitons à contacter nos équipes pour plus d’informations.