Hot-line professionnelle

Hot-line professionnelle technique : le savoir faire de FORCE PLUS

Vous vendez des équipements nécessitant de l’accompagnement à l’installation, en maintenance préventive ou curative, à l’utilisation quotidienne, mais qui chez vous est dédié à aider votre client ?

Souvent c’est flou, beaucoup d’intervenants de bonne volonté lui répondront, abandonnant leur propre travail !

Depuis plus de 30 ans, FORCE PLUS a développé un savoir-faire dans la gestion des Hot-Lines professionnelles techniques, une activité parfois diffuse et aux coûts souvent masqués dans les Entreprises.

Avoir une structure identifiée, une équipe dédiée, interne ou externalisée, c’est :

• d’abord un vrai différentiel concurrentiel lorsque l’on veut mettre le client au centre de son action !
• disposer d’une très grande richesse par la traçabilité des questions / réponses servant une base de connaissance bénéfique à votre développement : à la recherche & développement, aux Ventes, aux services et au marketing.

Quelle mission confier à la Hot-Line professionnelle ?

A partir de la définition générale, « Service téléphonique mis à la disposition des clients, pour répondre à toutes les questions techniques concernant la définition, l’installation, l’utilisation, la maintenance et les dépannages des produits Vendus », les contours de la mission méritent d’être clairement définis pour éviter la confusion avec les autres fonctions de l’Entreprise.

Qui impliquer sur la Hot-Line professionnelle ?

Des équipes au juste niveau de compétences et qui ont fait le choix de carrière. « Supports techniques » est un vrai métier qui allie :

Compétences relationnelles
C’est paradoxalement d’abord l’approche du client qui fera la qualité des hot-line ; disponibilité, sens du client, parfois patience et toujours bonne humeur !

Compétences commerciales
Eviter un retour produit par un bon diagnostic assorti de la Vente de pièces détachées, c’est de la Vente  : juste compréhension des besoins, juste proposition et respect des marges de son Entreprise

Compétences techniques
Il convient de trouver la « juste compétence » : la « sur » comme la « sous » qualité coûtent trop cher.

Quel(s) indicateur(s) de performance pour une Hot-Line ?

Nous en avons défini les critères de qualité :

• dans 95 % des cas, décrocher en moins de 3 sonneries, décrochage humain évidemment !
• dans 80% des cas, répondre immédiatement en s’appuyant sur ses connaissances personnelles et/ou des bases de données techniques disponibles (informatique, documentations, Intranet),
• dans 15% des cas, répondre dans la journée après consultation d’un expert interne,
• dans 5% des cas, renvoyer l’appel sur un autre support technique de niveau interne plus élevé !

Ces critères sont complétés par des indicateurs de charge de travail, de fidélisation des appelants dans une logique de mesure et d’optimisation permanente

Quels horaires ?

Adaptés à la cible : à quelle heure vos produits sont-ils mis en œuvre en fonction de la typologie des clients ? Bien sûr, pour des produits stratégiques, ce sera du 24 H /24, 7 J / 7 !

Que trouve-t-on de plus chez FORCE PLUS ?

La traçabilité des appels

FORCE PLUS a développé une application informatique qui permet d’avoir :

• accès aux bases de données nécessaires (clients, produits, fiches techniques,)
• une base de connaissances en permanence actualisée
• une traçabilité des appels et un contrôle constant de la fiabilité des réponses
• des indicateurs sur la qualité des produits : matériels concernés, pannes récurrentes : données précieuses pour les services marketing, technique ou R&D, qui ont la responsabilité de l’évolution les produits
• La confidentialité des réponses

FORCE PLUS vous propose :

• une clause de confidentialité,
• pour des produits « sensibles », des locaux à accès contrôlés et des systèmes informatiques sécurisés.

Applications

• Mise en œuvre des produits et équipements
• Aide au diagnostique des pannes
• Conseils à l’utilisation
• Identification et Ventes des pièces détachées
• Aide à la maintenance curative et préventive
• Aide au paramétrage et à la prise en mains des outils constructeurs : plateforme de commande, logiciel de simulation

Quelques références FORCE PLUS

Bayer Cropscience, Bayer Jardin, Bayer Espaces Verts, Bayer Hygiène, Daikin , Legrand, Prolea, LG Climatisation, LG Electroménager, LG TV/Audio/Vidéo, LG Mobile