MARKETING DIGITAL ET EXPÉRIENCE CLIENT : QUELLES RELATIONS ?

De nos jours, l'expérience client prend une place de plus en plus prépondérante dans le business des entreprises. Beaucoup d'entre-elles n'ont toujours pas mise en place une stratégie digital pour répondre aux changements des habitudes de consommation. Que ce soit dans le BtoB ou le BtoC l'expérience client est primordial. À travers le web et les réseaux, tout sans exception fait l'objet de note, d'avis. Si vous ne gérez pas de page d'autres s'en chargeront pour vous et votre e-reputation sera impactée. Qui dit changement des habitudes de consommation, dit changement des stratégies mise en place. Il est en effet impossible de rester aujourd'hui dans un monde sans une présence digitale. Dès lors plusieurs questions nous viennent en tête quand on évoque les relations entre marketing digital et expérience client.

Comment est-il possible de mettre en relation marketing digital et expérience client ? Est-ce que les deux vont de pair ? Peut-on mettre en place des stratégies de marketing digital et d'amélioration de l'expérience client simultanément ? Et surtout comment est-il possible de l'améliorer ?

Marketing Digital et Expérience Client main dans la main

Une composante de plus en plus importante de l'expérience client en 2017 est sa dimension résolument multicanale, voire omnicanale. L'expérience client doit passer par tous le moyens de communication existant. Vos différentes cibles n'utilisent pas les mêmes canaux. Certains resteront sur des canaux traditionnels, d'autres digitaux et pour certains les deux.

Le marketing digital est un outil supplémentaire au bénéfice de l'expérience client. Il ne pourra jamais soustraire les autres canaux de communication. Toutefois il apporte une signature supplémentaire tant bien pour le client que pour vous.

Pour le client, cela lui permettra d'interagir directement avec la marque et de mettre en avant votre savoir-faire. Pour vous cela sera un outil supplémentaire, vous permettant d'engranger des données qualifiables sur votre clientèle. L'utilisation d'outils digitaux comme les réseaux sociaux, les chats et les applications mobiles sont des mines d'or d'informations. Le marketing digital devient alors un formidable allié pour vos prises de décision stratégique.

Aujourd'hui, il est important d'avoir une vision 360° des outils de communication qu'on utilise. Faire seulement que du digital ou du service téléphonique est impossible et vous mènera à votre perte. Pensez omni plutôt que mono-canal est indispensable pour votre clientèle.

Les cycles d'achat et la fidélité client

Avec l'arrivée du digital il y a une dizaine d'années, les cycles d'achat se sont transformés en profondeur. La diffusion de publicité pour susciter l'intentions d'achats ne peut plus être la seule stratégie. En 2017, les clients changent leurs approchent et leur processus d'achat. Le client ne cherche plus uniquement des promesse mais des preuves. En effet pour 74% d'entre nous, nous effectuons des recherches sur le web avant de consommer. Que ce soit pour la recherche d'un restaurant, d'un produit ou autres, chacun se nourrit des commentaires et avis des autres.

Il en est de même au niveau de la fidélité de vos clients. Puisque ces clients sont plus informés qu'auparavant, ils connaissent très bien vos concurrents. En cas de déception et de mauvaise relations clients,    n'hésiteront pas à aller voir ailleurs même en BtoB.

Cela signifie qu'un défaut d'expérience client peut vous coûter très cher, et celle-ci commence au début du parcours d'achat. Effectivement s'il est difficile de trouver un produit, si le service client est de mauvaise qualité vous perdrez vos leads. Le digital vous permettra de renforcer et de fidéliser vos clients mais surtout d'acquérir de nouveaux leads.

C'est en cela que marketing digital et expérience client sont intimement liés. L'expérience client est influencée par la stratégie digitale de l'entreprise !

Le "Customer-centrisme"

Encore un mot barbare à rentrer dans votre glossaire !

Le customer-centrisme signifie simplement qu'une entreprise se focalise sur ses clients, en les remettant au centre de leur business.

En 2017, il n'est plus question de résoudre des problèmes imaginaires. Les clients et prospects sont informés, maîtres de leur choix et conscient de leur situation de pouvoir en tant que client ou client potentiel.

En remettant le client au centre de ses préoccupations, et en ayant une stratégie d'expérience client, une entreprise peut améliorer sa conversion et sa rétention client.

Investir dans l'expérience client est donc nécessaire, mais encore faut-il savoir comment mesurer, comment agir, et quels objectifs se fixer.

Et pour boucler la boucle, nous revenons au digital : investissons dans l'expérience client par le biais du marketing digital ! Un client insatisfait a plus de moyens que jamais de faire savoir son mécontentement : réseaux sociaux, blogs, commentaires, etc.

Une stratégie digitale mêlant marketing et expérience client est un bon moyen de s'assurer d'avoir réponse à tout. Proposer une communication sur tous les canaux tout en contrôlant votre réputation sur internet et en répondant en ligne aux problème de vos prospects et clients.

Marketing digital et expérience client sont intimement liés. Cette dernière influence de plus en plus les stratégies digitales des entreprises, qui doivent elles aussi mettre le client au centre de leurs préoccupations. C'est la raison pour laquelle en 2017, l'inbound marketing, la génération de leads et le content marketing sont encore si présents !

Si cet article vous a plu, consultez notre page dédiée à l'expérience client ou à consulter notre article sur la communication de demain. Vous souhaitez être accompagnés dans votre démarche d’amélioration d pour l’augmentation de vos leads ? Nous vous invitons à contacter nos équipes pour plus d’informations.